Traite les réclamations simples des clients quel que soit le canal concerné :
Assure le traitement des réclamations simples des clients par le canal le plus adapté : réclamations dont le délai de traitement est court et
dont l’objet de la question génère une réponse type (ex. : erreur commise par La Banque Postale sur une opération portée au crédit d’un
compte, etc.…) ,
Effectue la régularisation nécessaire ,
Renseigne le système d’information de La Banque Postale ,
Informe par courrier le client de la décision prise ,
Suit le traitement de l’opération et s’assure de son bon dénouement.
Traite des réclamations complexes depuis l’accueil de la réclamation jusqu’à la réponse adaptée :
Réceptionne la réclamation quel que soit le canal d’arrivée : courrier, téléphone, mail, etc.
Analyse la réclamation du client et constitue le dossier réclamations en rassemblant l’ensemble des pièces afférentes (copies des
documents, dossier Centre National de la Monétique en cas de fraudes….) ,
Instruit la réclamation : recherche la documentation nécessaire, recherche les renseignements auprès des interlocuteurs habilités au
sein de La Banque Postale, de l’Enseigne, etc.
Procède à l’envoi d’un accusé de réception certifiant la prise en charge de la réclamation au client ,
Traite le dossier : analyse les risques et prend une décision en relation avec sa ligne hiérarchique ,
Effectue les régularisations et modifications nécessaires au bon aboutissement des réclamations ,
Élabore la réponse, dans le respect des standards de qualité de La Banque Postale, et formalise le support de la réponse : courriers,
argumentaires, etc.…
Choisit le canal de réponse, du/des destinataire(s) de la réponse (client, tiers, intermédiaires, etc.…) ,
Rédige une synthèse de l’affaire destinée à sa hiérarchie ,
Suit le traitement de l’opération et s’assure de son bon dénouement ,
Si le cas le justifie, téléphone au client.
Participe à la veille qualité pour La Banque Postale :
Joue un rôle de détection et de traitement des dysfonctionnements ,
Fait remonter des propositions d’évolution de l’offre produits-services,
de la commercialisation, des procédures, du traitement des réclamations, etc.
Identifie et transfère des potentiels clients
Identifie les besoins potentiels en produits et services sur la base du courrier de réclamation du client, après avoir analysé sa situation
financière, en consultant les informations sur les applicatifs informatiques ,
Transmet ces potentiels clients au service concerné.
Participe à l’entraide :
Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu'il détient et dont ils ont besoin pour travailler ,
Apporte son concours, à la demande de sa ligne hiérarchique, en cas de crise sur un produit, un dossier ou un type d’affaires, dans le
domaine de la réclamation ou dans un autre domaine où la relation clients est en risque ,
Peut être amené à renforcer un autre Service clientèle sur des activités relevant de sa compétence.
Participe au renouvellement des connaissances sur son domaine d’activités
Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils…
