Analyse, traite et suit les dossiers et les demandes des clients :
- Réceptionne la demande quel que soit le canal d’arrivée et selon les modalités de répartition des flux du service
- Vérifie la présence des éléments permettant de traiter le dossier ou la demande conformément aux procédures métier
- Analyse le dossier, la demande au regard de la connaissance du client et réalise les investigations nécessaires pour identifier les démarches à mettre en place avec le client
- Évalue et identifie un risque économique, commercial, financier ou d’image
- Evalue les risques et prend la décision adaptée à l’analyse du dossier, dans le respect des schémas délégataires
- Constitue un dossier argumenté et met en oeuvre les actions adaptées
- Informe les partenaires et les filiales de la situation du client et leur transmet tous les documents nécessaires
- Clôture ou fait clôturer les contrats et déclenche les opérations de paiement
- Assure le suivi du dossier / de la demande jusqu’à la clôture / règlement du dossier SI
Améliore la connaissance et l’expérience client :
- Prend en charge les appels entrants et sortants avec les clients et les tiers pour renseigner et assure le bon suivi du dossier
- Elabore la réponse et informe le client de la décision prise ou de l’avancement de son dossier sur le canal adapté (courrier, mail, téléphone, réseaux sociaux etc.) conformément aux attitudes définies par le métier
- Représente La Banque Postale dans l’accompagnement du client et la sécurisation de sa situation
- Améliore la connaissance client par la collecte d’informations probantes en utilisant tous les moyens à sa disposition
- Assure la MAJ du SI pour enrichir la connaissance client
Contribue au développement commercial et au PNB :
- Contribue au développement commercial multicanal du groupe La Poste par la détection des besoins clients potentiels en produits et services et transmet au service concerné
- Vend des équipements simples en fonction des stratégies métier
- Facture les services proposés
Contrôle et maîtrise les risques :
- Assure la bonne exécution des opérations, dans le respect des procédures
- Fait remonter les alertes à son manager
Contribue à la qualité du service rendu
- S’appuie sur les services concernés ou transfère certains appels pour faire aboutir les demandes
- Fait remonter les irritants/alertes à son manager
- Suit et est dans un schéma d’amélioration continue du processus
- Contribue à la qualité du service rendu en partageant les réponses techniques ou les informations dont il dispose
- Réalise le suivi de son activité et en assure le reporting
- Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils…
