Analyser, traiter et suivre les dossiers et les demandes des clients de la réception à la résolution
Réceptionne les réclamations quel que soit le canal d’arrivée et selon les modalités de répartition des flux du service
Analyse le dossier en vérifiant les éléments permettant de traiter les réclamations conformément aux procédures métier
Evalue les risques et prend la décision adaptée à l’analyse du dossier, dans le respect des schémas délégataires
Effectue le traitement de l’opération en assurant le traitement des réclamations jusqu’à la clôture comprenant la mise en œuvre de la solution ou sa vérification et informe de la bonne fin du traitement
Instruit dans une approche « sur mesure » des dossiers hors normes qui n’entrent pas dans les procédures et schémas délégataires
Est garant de la transmission des informations pertinentes suite à une demande du médiateur
Contribuer à la qualité de l’expérience client
Est garant de la fluidité du parcours client quel que soit le canal de réception des réclamations pour assurer l’accessibilité
Prend en charge la communication entrante et sortante avec les clients relative à l’avancement du traitement des réclamations avec le langage approprié selon les contextes, et veille à l’empreinte relationnelle laissée au client
Vérifie la compréhension de la réponse par le client à l’écrit et à l’oral
Le cas échéant, prend le relais des réclamations nécessitant une expertise métier
Le cas échéant, prend en charge les réclamations techniques/difficiles et les réclamations de nos clientèles à enjeu
Identifie les besoins potentiels en produits et services sur la base de la réclamation du client et transfère au service adéquat
Participer au développement des compétences de ses pairs et des synergies au sein de l’équipe
Accompagne ses collègues sur les cas de gestion les plus spécifiques / complexes rencontrés
Partage en mode individuel des expertises métiers, savoir faire et savoir être en terme de relation client
Contribue à assurer l’appropriation et la maitrise de l’utilisation de l’ensemble des outils et procédures à disposition des collaborateurs
Appuie le manager dans le développement des synergies et de la vie collective de l’équipe
Contribue à des travaux et/ou partenariat à portée nationale et locale
Contribuer à la maitrise du risque
Veille à l'application des réglementations en vigueur et des règles de déontologie professionnelle
Améliore la connaissance client par la collecte d’informations probantes en utilisant tous les moyens à sa disposition
Garantit le respect des procédures dans le cadre de l’exercice de ses activités
Remonte les dysfonctionnements à son hiérarchique en contribution des procédures de contrôle interne de son service
Détermine et propose des actions correctrices à mener sur les outils en vue d'une amélioration de la qualité de service et de la maîtrise du risque
