Analyser, traiter et suivre les dossiers et les demandes des clients
Réceptionne la demande quel que soit le canal d’arrivée et selon les modalités de répartition des flux du service : Téléphone (appels entrants), Kit de contestation, Mails, etc.
Analyse le dossier en vérifiant les éléments permettant de traiter le dossier ou la demande conformément aux procédures métier et assure le suivi du dossier, notamment :
- Traitement des alertes virements, chèques et monétiques
- Traitement des contestations monétiques simples
- Traitement des contestations virements
- Analyse des cas simples de dérogations aux mesures sécuritaires
- Participation à l’étude de cas de fraude documentaire
- Contrôle d’éligibilité monétique au porteur
Constitue un dossier argumenté et met en œuvre les actions adaptées (mesures conservatoires, sécurisation, remboursement client, réponse client…)
Evalue les risques et prend la décision adaptée à l’analyse du dossier, dans le respect des schémas délégataires
Gère administrativement le dossier dans les outils
Détecte au travers de l’analyse de potentiels nouveaux schémas de fraude et en informe sa hiérarchie
Améliore la connaissance client par la collecte d’informations probantes en utilisant tous les moyens à sa disposition
Contribuer à la qualité de l’expérience client
Représente La Banque Postale dans l’accompagnement du client et la sécurisation de sa situation
Garant de la fluidité du parcours client quelque soit le canal de réception de la demande pour assurer l’accessibilité et la résolution au premier contact
Prend en charge la communication entrante et sortante avec les clients relative à l’avancement du traitement du dossier avec le langage approprié selon les contextes
Contrôler et maîtriser les risques
Veille à l'application des réglementations en vigueur et des règles de déontologie professionnelle
Enregistre dans le Système d’Information les éléments de connaissance client réglementaires
Garantit le respect des procédures dans le cadre de l’exercice de ses activités
Remonte les dysfonctionnements à sa hiérarchie en contribution des procédures de contrôle interne de son service
