Analyser, traiter et suivre les dossiers et les demandes des clients
• Réceptionne les demandes dérogatoires ou les situations clients nécessitant une action de recouvrement (ou contentieuse), quel que soit le canal d’arrivée et selon les modalités de répartition des flux du service
• Analyse la demande ou la situation du client en vérifiant les éléments permettant de traiter le dossier conformément aux procédures métier
• Evalue les risques et prend la décision adaptée à l’analyse du dossier le cas échéant dans le cadre et le respect des schémas délégataires
• Prend en charge le traitement de demandes spécifiques et complexes
• Traite les opérations qui n’entrent pas dans les procédures et schémas délégataires
• Effectue le traitement de l’opération relevant de sa responsabilité en assurant le suivi du dossier / de la demande
• Améliore la connaissance client par la collecte d’informations probantes en utilisant tous les moyens à sa disposition
Contribuer à la qualité de l’expérience client
• Est garant de la fluidité du parcours client quel que soit le canal de réception de la demande pour assurer l’accessibilité et la résolution au premier contact
• Prend en charge la communication entrante et sortante avec les clients relative au du traitement du dossier avec la posture appropriée selon les contextes
Contrôler et maîtriser les risques
• Applique les réglementations en vigueur et les règles de déontologie professionnelle
• Est amené à prendre des décisions clients engageantes dans le respect des pratiques du métier et des valeurs de La Banque Postale
•Garantit le respect des procédures dans le cadre de l’exercice de ses activités.
•Évalue et identifie un risque économique, commercial, financier ou d’image et alerte son manager
Contribuer à des travaux pour répondre à des impératifs réglementaires
• Traite des travaux liés aux audits internes ou externes
Participer au développement des compétences de ses pairs et des synergies au sein de l’équipe
• Accompagne ses collègues sur les cas de gestion les plus spécifiques / complexes rencontrés
•Partage en mode individuel des expertises métiers, savoir faire et savoir être en terme de relation client
•Contribue à assurer l’appropriation, la montée en autonomie et la maitrise de l’utilisation de l’ensemble des outils et procédures à disposition des collaborateurs
• Collabore ponctuellement à la réalisation de livrables de professionnalisation (modes opératoires, form’actions…) avec l’ADC, permettant à ce dernier de garder le niveau d’expertise attendu sur sa fonction.
• Aide le manager et l’équipe en contribuant activement aux dispositifs d’amélioration continue
• Contribue à des projets nationaux