FonctionRESPONSABLE DE L'EXPLOITATION ET DE SERVICE AUX CLIENTS IV.A (H/F)

Développer la motivation et l’adhésion de ses équipes en créant un bon climat de travail

Partage la vision stratégique et en assure la mise en œuvre opérationnelle en la déclinant au travers du contrat d’objectifs de l’établissement selon les 3 axes : Conquête/Excellence /Engagement/Performance
 

• Donne du sens et accompagne le changement en adaptant les modalités en fonction des équipes dans la réussite de la stratégie « Ambition 2020, vers le monde des services ».

Centrer ses actions et celles de ses collaborateurs sur le développement des services et l’atteinte des résultats

• Met en œuvre les principes managériaux qui se déclinent à partir des valeurs du Groupe et définissent les postures attendues des managers. A ce titre, elle / il promeut les pratiques clés permettant d'organiser la réussite de la journée de travail et d'assurer la mise en œuvre du contrat d’objectifs

• Assure le brief/débrief quotidien et la résolution ou le traitement des problèmes remontants au bon niveau en s'appropriant les outils de résolution de problème.

• Réalise quotidiennement le tour terrain pour vérifier que l'activité se déroule conformément aux processus.

• Met en œuvre la résolution de problèmes issus des briefs et des tours terrain avec l’appui des filières support et expertise pour améliorer le service au quotidien (notamment les prestations complexes).

• Développe l'accompagnement managérial de ses collaborateurs, afin d'évaluer régulièrement l'adaptation de leurs besoins aux attendus du poste et à la réussite de leurs objectifs.

• Délègue tous les moyens et les leviers nécessaires aux responsables d’équipe/ responsables opérationnels pour améliorer les process et la satisfaction client.

• S’assure que les conditions d’emploi des RE/Rop sont appliquées (75% du temps dédié au management)

Participe à la construction du contrat d’objectifs de l’établissement et est responsable du suivi budgétaire et de l’optimisation des résultats d’exploitation sur son domaine.
 

• Contribue au développement du chiffre d’affaires en réunissant les conditions pour une prise en charge optimale de nouvelles offres ou la réalisation des contrats (Offre Sectorielle Innovante / Offre Locale de Service) :

• réalise les études de faisabilité dans les délais impartis

• est garant du déploiement des outils (notamment Facteo/ Traceo/Presto/ Gesprest...), des process, des attitudes de services liés aux offres

• réalise et pilote la formation des équipes concernées et veille à la compréhension des enjeux et des attendus des clients

• communique sur les éléments de satisfaction des clients et pilote l’analyse des causes de disfonctionnement avec l’appui des filières en DEX, ainsi que les plans d’actions correctifs

• met en place les mesures conservatoires de protection du client pour tenir la promesse client tous les jours, pour tous les services et quelque soit le client (particuliers ou entreprises)

• valorise et communique sur la réussite des objectifs de développement des équipes (nombre adhésion clients, nombre d’apports, chiffre d’affaires développé…)

Garantir l’excellence opérationnelle

• Pilote la mise en œuvre des conditions optimales d’exploitation et de réalisation des prestations et des process au quotidien par les équipes, pour l’ensemble des offres Courrier-Colis et nouveaux services :

• en faisant respecter les standards de travail pour la réalisation des prestations Services-Courrier-Colis afin de garantir les engagements clients.

• en garantissant la fiabilité du traitement des objets 3S (suivis, signés et sécurisés), des instances, des plis REFLEX et des réexpéditions

• en garantissant la réalisation et l’affectation des prestations à valeur ajoutée sur les tournées et en s’assurant que toutes les prestations, sont réalisées conformément aux conditions contractuelles

• en adaptant les ressources humaines et matérielles à l’activité, notamment dans le cadre des projets de synergie (ex : remplacement des Facteurs guichetier

Définit, met en œuvre les plans de secours pour garantir la continuité de service et supervise la bonne exécution par ses équipes.

Pratiquer le Système Management de la Qualité
 

• Utilise les différents leviers mis à disposition pour déployer et faire vivre la démarche d’amélioration continue.

• Est garant en vérifiant l’appropriation des standards par les équipes :

- du respect de la qualité de service,
- de la réalisation des nouveaux services
- de l’atteinte des résultats du contrat d’objectifs,

Analyse la performance de l’expérience client (regard client), partage les résultats avec l’équipe et met en œuvre de plan d’actions si besoin
Veille au respect des contrats et des engagements clients

Mobiliser autour du Système de Management de la SST

Elle/il communique les indicateurs SST, co-construit avec ses équipes le plan d’actions afin de garantir au quotidien la sécurité et la santé au travail. et développe notamment des actions favorisant le présentéisme
Elle/ il est garant du respect des procédures et des consignes individuelles et collectives relatives au poste de travail et particulièrement sur les formations de prise en main de matériel ou MOLOC pour les débutants (CDD/ Intérim, alternants..)
Elle/il veille à ce que tout accident fasse l’objet d’une analyse des causes.