FonctionANIMATEUR DEVELOPPEMENT COMPETENCES CLIENTS III.2 (H/F)

En appui de la ligne managériale, participe au développement des compétences individuelles et collectives des acteurs du service sur les dimensions touchant au développement de l'activité commerciale, à la vente, à l’accueil, aux réclamations, à la relation client, à la maitrise du risque et à la gestion des opérations complexes

• Contribue, en appui de la ligne managériale, au diagnostic de professionnalisation des acteurs du service en analysant la qualité des contacts client, des propositions commerciales et des ventes réalisées et la quantité d’accroches commerciales et de ventes réalisées ainsi que la qualité des réponses apportées aux clients (réclamations, etc.) ,
• A ce titre, utilise les techniques d’écoute et de réécoute des appels et les techniques de relecture des courriers afin de faire progresser la qualité de la relation téléphonique et écrite
• Participe au comité développement afin d’apporter sa contribution à la définition, par les managers, des plans d’accompagnement individuels et collectifs ,
• En application des décisions du comité développement, réalise des actions d’accompagnement et de développement des compétences, de training et de tutorat sur les aspects de la relation écrite et téléphonique, et des activités commerciales par des actions régulières individuelles ou en petits groupes
• En application des décisions du comité développement, réalise également des actions d’accompagnement et de développement des compétences, de training et de tutorat sur les opérations simples et complexes ,
• Assure la professionnalisation des collaborateurs, en appui de leurs responsables hiérarchiques, en ce qui concerne l’ensemble des outils et méthodes mis à la disposition de ces derniers, notamment sur les comportements à tenir lors de l’acte de vente, de négociation et de réponse apportée aux clients, sur les modalités de traitement des réclamations ,
• Vérifie l’impact des actions de professionnalisation sur la maîtrise des outils, la prise en charge de la demande orale et écrite, le conseil client et l’amélioration de la qualité des courriers et des mails ,
• Formalise les actions de professionnalisation réalisées et rend compte de son activité ,
• En concertation avec les managers, évalue que les activités soient maîtrisées au niveau attendu, suite aux actions de professionnalisation réalisées.

Rappelle à ses interlocuteurs et aux chargés de clientèle, l'ensemble des règles et procédures (règles déontologiques, charte de contrôle interne de La Banque Postale, réglementation bancaire et financière, réglementation applicable au domaine de l'assurance, ...), et alerte la ligne managériale en cas d’écart constaté.

Développe ses compétences et actualise ses connaissances

• Veille à maintenir et développer ses compétences en participant aux actions de professionnalisations adaptées (formations métier, produits, culture bancaire, auto-formation, réunions d’informations, séminaires, groupes de travail…) ,
• Participe à des échanges inter-sites et avec la Direction nationale ,
• Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils ,
• Effectue une veille concernant les pratiques pédagogiques et les méthodes d’animation de groupe.

Communique sur les nouveaux produits et actions commerciales

• Organise des actions d’information et/ou d’appropriation des nouveaux produits ,
• Sur demande de sa ligne managériale, réalise des argumentaires (produits, procédures, évènements..) en vue de leur appropriation par les agents ,
• Démultiplie les bagages commerciaux ,
• Apporte un soutien aux chargés de développement concernant l’analyse des dossiers sur appel sortant au travers d’actions de training et d’accompagnement, sur les méthodes de commercialisation.

Contribue à l’amélioration de la qualité de service offerte au client

• Sur le plan de la relation client, effectue l’analyse de la qualité, de la pertinence et de la rapidité dans la prise en charge et du conseil donné au client ,
• Mène des actions d’amélioration de la qualité de la prise en charge client et du traitement aussi bien sur l’accueil téléphonique, que sur le mail et l’écrit ,
• Contribue au plan d’actions suite aux études de satisfaction clients ,
• Exploite les données Qualité à partir d’indicateurs, baromètres…

Contribue au déploiement des projets et à l’accompagnement du changement

• Participe aux groupes de travail liés à la mise en oeuvre et/ou au déploiement d’un nouveau projet ou d’un outil ,
• Anticipe les besoins de formation et d’accompagnement ,
• Utilise ou réalise après consultation nationale des supports validés par la Direction nationale, en vue d’une démultiplication homogène au sein des Centres financiers.

Relation avec d’autres acteurs

• Avec les Formateurs : participe à des rencontres territoriales régulières pour partage des contenus, planning, visibilité du catalogue national et assure la mise en oeuvre post-formation ,
• Avec les OFSEP : collabore pour appropriation des procédures, analyse d’impact portant sur les compétences et mise en oeuvre ,
• Avec les Experts Métiers : échange nécessaire pour tout complément d’information (dossiers complexes, absence de procédures… ) ,
• Avec son Manager : formalise ses activités, identifie les besoins de formation en présentiel et suit ses objectifs d’activité ,
• Avec les Chefs d’équipes : recherche permanente de la plus grande efficacité opérationnelle,
• Avec ses Pairs : participe à des échanges, partage des supports et d’expériences.