FonctionCHARGE DE CLIENTELE LA POSTE 2.3 II.3 (H/F)

MISSION  : Maîtriser l’ensemble des activités socle du chargé de clientèle 2.1 (cf définitions de fonction de niveau 2.1) et les 2 blocs d’activités du niveau 2.2 :  

2.1  

Relation client omnicanale 

Activités standard postales et LPM 

Activités standard bancaire  

Activités standard back office 

Activités standard usage numériques 

2.2  

Activités bancaires 1  

Activités back office 1

ET maîtriser 2 blocs d'activité au minimum parmi les suivantes : 

MISSION BLOC D'ACTIVITES BANCAIRE 2 :  conseiller et vendre en face à face et à distance les produits bancaires de son périmètre de manière pro-active pour développer le PNB et venir en appui de l’équipe des chargés de clientèles 

Réaliser la vente et l’ouverture de produits bancaires avec dénouement automatique (exemple CCP et livret …)   

Prendre en charge des procédures « expert » SAV et réclamation en appui des chargés de clientèle 

Maîtriser la connaissance des produits, des process et des attitudes commerciales bancaires de son périmètre de vente et assurer l’exhaustivité de la connaissance client 

Soutenir les chargés de clientèle dans le domaine bancaire (Appui à la prise en charge client, recherche de solution, connaissance produits et services et appui à la vente) et assurer le transfert de ses compétences auprès de ses collègues en relais du manager

MISSION BLOC D'ACTIVITES COURRIER/COLIS PROS : Participer au développement commercial et à la satisfaction de la clientèle professionnelle au sein de la zone de marché et en étroite collaboration avec le CCpro et /ou le REC : 

Mettre en place les conditions d’accueil privilégiées pour les professionnels en organisant leur prise en charge dans l’espace commercial et en développant la synergie des acteurs au sein de la zone de marché. (Apports qualifiés vers CCPROS ou télévente) 

Contribuer au développement de la zone de marché pros (prise de RDV, prospection par téléphone) en soutien du REC et du CCPRO sur la zone.​ 

Découvrir, analyser le besoin du client professionnel et assurer un premier niveau de conseil sur les offres non commercialisées dans le secteur  

Mettre en relation le client professionnel avec le CC pros et/ou les acteurs de la vente à distance en réalisant des apports qualifiés 

Soutenir les chargés de clientèle dans le domaine des pros (Appui à la prise en charge client, recherche de solution, connaissance produits et services et appui à la vente) et assurer le transfert de ses compétences auprès de ses collègues en relais du manager 

MISSION BLOC D'ACTIVITES ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTELES FRAGILES :  Assurer une prise en charge spécifique des clientèles fragiles afin de proposer des solutions adaptées aux clientèles fragiles :  

Assurer le traitement adapté du SAV et des réclamations​ complexes en sollicitant les interlocuteurs adaptés en interne (ex. : animateurs synergie en CREC, plateforme appui) et en externe (associations, médiateurs, inclusion numérique…) 

Maîtriser les processus bancaires spécifiques, la réglementation bancaire et la gestion des risques liés à la prise en charge des clientèles fragiles (ex. : migrants et/ou demandeurs d’asile) 

Proposer aux clientèles fragiles des offres adaptées (ex. :  SBB, micro-crédit, FDC simplicité, …) et oriente vers le bon interlocuteur 

Prendre en charge une relation client spécifique en faisant preuve de pédagogie, dans une démarche de médiation notamment en cas d’incivilité 

Soutenir les chargés de clientèle dans ce domaine (Appui à la prise en charge client, recherche de solution, connaissance produits et services et appui à la vente) et assurer le transfert de ses compétences auprès de ses collègues en relais du manager

MISSION BLOC D'ACTIVITES TELEPHONIE : Contribuer à la fidélisation et à la satisfaction du client La Poste Mobile  

Mettre en place les conditions d’accueil privilégiées pour les clients en organisant la prise en charge dans l’espace cial et en développant la synergie au sein de l’équipe ​ 

Commercialise les produits téléphonie à valeur ajoutée de son périmètre et développe la fidélisation des clients (En FAF et AD) 

Prendre en charge les procédures « expert » (ex. : résiliation de contrats…) et le SAV complexe pour une meilleure satisfaction client. 

Soutenir les chargés de clientèle dans le domaine de la téléphonie (Appui à la prise en charge client, recherche de solution, connaissance produits et services et appui à la vente) et assurer le transfert de ses compétences auprès de ses collègues en relais du manager

MISSION BLOC D'ACTIVITES  NUMERIQUES : Contribuer en relais du REC au développement et à la promotion des offres digitales du groupe auprès des clients et des postiers : 

Développer les compétences des CCLI dans la maîtrise des offres numériques et des différents selfcare pour :  

Accélérer l’autonomisation des clients (maîtrise des parcours clients multi canaux et des interfaces clients) ​ 

Permettre aux CCLI de comprendre et maîtriser leur environnement de travail numérique et les évolutions digitales 

Prendre en charge l’animation d’ateliers de professionnalisation auprès des chargés de clientèle et anime des ETC pour diffuser l’information sur les offres digitales 

S’assurer de la disponibilité des outils numériques et digitaux pour garantir une bonne utilisation par les clients et adresse une alerte au manager le cas échéant

MISSION BLOC D'ACTIVITES BACK OFFICE 2  

Piloter et réaliser les inventaires, commandes de fonds, ouvertures et fermetures des coffres, chargement DAB, caisse sécu et automates, contrôle 1er niveau 

Maîtriser l’ensemble des procédures back office et assure les formations des CCLI remplaçants  

Gérer les opérations de caisse et de production (comptabilité)  

Rechercher et solutionner les erreurs de caisse, assure le contrôle de production 

Garantir la qualité des commandes / réceptions et l’achalandage de l’espace de vente 

Soutenir les chargés de clientèle dans l’application des procédures comptables, de gestion des fonds et des stocks et l’achalandage assurer le transfert de ses compétences auprès de ses collègues