FonctionCHARGE DE CLIENTELE SERVICE CLIENTS II.3 (H/F)

Profil services clients :
Traite des renseignements clients dépôt et épargne :

• Réalise l’accueil et la prise en charge de l’ensemble des demandes des clients quel que soit le canal de contact (téléphone, mail, courrier, fax, etc.…)
• Quel que soit le canal de contact, traite les demandes de renseignements des clients sur le fonctionnement de leur compte et les événements qui peuvent l’affecter, sur les produits et services proposés par La Banque Postale. Prend en charge les opérations de renouvellement de chéquier et assure l’enregistrement des oppositions sur l’ensemble des moyens de paiement
• Fournit des informations au client sur les procédures à suivre pour toute modification contrat/client nécessitant une preuve écrite
• Réalise le transfert de certains appels vers les services concernés ou vers d’autres partenaires
• Enregistre les demandes des clients à réaliser par les autres services et s’assure du bon aboutissement des demandes clients qu’il a pris en charge
• Effectue la gestion des retours courrier en traitant les chéquiers et cartes bancaires non parvenus, les « NPAI » et en effectuant le suivi des courriers standard sortants

Assure l’ouverture et la modification de contrats et de produits :

• Réalise les ouvertures de contrats CCP et de livrets d’épargne conformément à la réglementation en vigueur
• Assure le service après vente des ouvertures de contrats (en fonction de l’évolution des outils)
• Assure les modifications contrats, clients et comptes (modifications simples concernant les contrats et les comptes, traitement des changements d’adresse, changement de BGP, traite les opérations concernant la gestion des points Adésio, etc…)

Dans les limites de ses délégations de responsabilité, peut être amené à effectuer le traitement des demandes clients et notamment :

• Les relèvements de plafonds de cartes bancaires
• L’autorisation de dépassement d’achats cartes
• La demande de découverts exceptionnels ou permanents
• Les mises en interdiction bancaire et des levées d’interdiction bancaire
• Les fichiers des incidents de paiement
• Etc…

Participe à l’entraide :

• Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu’il détient et dont ils ont besoin pour travailler
• Participe à l’entraide avec ses collègues au sein du domaine clientèle
• Peut être amené à renforcer un autre Service clientèle et/ou un service spécialisé sur des activités relevant de sa compétence

Propose des compléments d’informations commerciales aux clients :

• Quel que soit le canal, propose des compléments d’informations et/ou réalise des propositions commerciales, après avoir identifié le besoin du client , transfère l’appel ou propose un rendez-vous avec un conseiller financier
• Dans le cadre d’une perspective d’évolution professionnelle, et dans un cadre prédéfini par sa ligne managériale, peut réaliser des ventes de produits simples

Assure l’administration commerciale :

• Prépare et envoie les contrats pré-remplis et les brochures et documentations commerciales suite à une proposition commerciale

Participe au renouvellement des compétences :

• Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils

Profil CNRM :
Assure l’accueil téléphonique / renseignements :

• Accueille le prospect au téléphone, selon la méthode à laquelle il a été formé et qualifie la demande de celui-ci
• Prend en charge les appels des clients et prospects résultant des actions de communication (grands média, dépliants…)
• Identifie la demande du client et le renseigne ou l’oriente vers le bon interlocuteur
• Pour les demandes de souscriptions à distance : information produits et services et envoi de documentations et formulaires de souscription aux clients
• Prend en charge les demandes d’information et de souscription des clients ou prospects déposées sur internet

Prend des rendez-vous pour les conseillers des lignes conseil bancaire :

• Prend des rendez-vous pour la force de vente
• Saisit toutes les informations qui lui sont communiquées à l’occasion du contact
• Enrichit et fiabilise les bases de données clients

Web call back – Formulaire :

• Envoie les demandes de souscription aux clients : couplage Internet / téléphone (« Web call back »)
• Centralise et traite les formulaires PDF de souscription avant transmission au Centre financier

Assure l’assistance Banque en ligne :

• Prend en charge les appels et les courriers électroniques de premier niveau liés à l’assistance banque en ligne et fait un transfert d’appel accompagné vers la plate-forme de deuxième niveau

Propose des compléments d’informations commerciales aux clients :

• Quel que soit le canal, propose des compléments d’informations et/ou réalise des propositions commerciales, après avoir identifié le besoin du client , transfère l’appel ou propose un rendez-vous avec un conseiller financier

Accompagne le client dans la constitution du dossier en ligne :

• Dans le cadre de campagne commerciale ou de lancement de nouveaux produits, informe le client, fait une proposition de rendez-vous systématique, et peut-être amené à aider le client à constituer le dossier en ligne

Participe à l’entraide :

• Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu’il détient et dont ils ont besoin pour travailler
• Participe à l’entraide avec ses collègues au sein du domaine clientèle
• Peut être amené à renforcer un autre Service clientèle sur des activités relevant de sa compétence

Participe au renouvellement des connaissances sur son domaine d’activités :

• Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils…

Selon l’organisation :

• Assure la présentation de l’offre commerciale aux clients ,
• Assure la souscription en ligne en accompagnement des clients ,
• Dans le cadre de ses attributions, assure la gestion administration des ouvertures de contrats.

Selon l’organisation, assure l’administration commerciale :

• Prépare et envoie les contrats pré-remplis et les brochures et documentations commerciales suite à une proposition commerciale

Selon l’organisation, assure les relations avec les auto-entrepreneurs, les associations.

Selon l’organisation, assure la gestion des fichiers d’appels sortants.

Profil services clients :
Traite des renseignements clients dépôt et épargne :

• Réalise l’accueil et la prise en charge de l’ensemble des demandes des clients quel que soit le canal de contact (téléphone, mail, courrier, fax, etc.…)
• Quel que soit le canal de contact, traite les demandes de renseignements des clients sur le fonctionnement de leur compte et les événements qui peuvent l’affecter, sur les produits et services proposés par La Banque Postale. Prend en charge les opérations de renouvellement de chéquier et assure l’enregistrement des oppositions sur l’ensemble des moyens de paiement
• Fournit des informations au client sur les procédures à suivre pour toute modification contrat/client nécessitant une preuve écrite
• Réalise le transfert de certains appels vers les services concernés ou vers d’autres partenaires
• Enregistre les demandes des clients à réaliser par les autres services et s’assure du bon aboutissement des demandes clients qu’il a pris en charge
• Effectue la gestion des retours courrier en traitant les chéquiers et cartes bancaires non parvenus, les « NPAI » et en effectuant le suivi des courriers standard sortants

Assure l’ouverture et la modification de contrats et de produits :

• Réalise les ouvertures de contrats CCP et de livrets d’épargne conformément à la réglementation en vigueur
• Assure le service après vente des ouvertures de contrats (en fonction de l’évolution des outils)
• Assure les modifications contrats, clients et comptes (modifications simples concernant les contrats et les comptes, traitement des changements d’adresse, changement de BGP, traite les opérations concernant la gestion des points Adésio, etc…)

Dans les limites de ses délégations de responsabilité, peut être amené à effectuer le traitement des demandes clients et notamment :

• Les relèvements de plafonds de cartes bancaires
• L’autorisation de dépassement d’achats cartes
• La demande de découverts exceptionnels ou permanents
• Les mises en interdiction bancaire et des levées d’interdiction bancaire
• Les fichiers des incidents de paiement
• Etc…

Participe à l’entraide :

• Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu’il détient et dont ils ont besoin pour travailler
• Participe à l’entraide avec ses collègues au sein du domaine clientèle
• Peut être amené à renforcer un autre Service clientèle et/ou un service spécialisé sur des activités relevant de sa compétence

Propose des compléments d’informations commerciales aux clients :

• Quel que soit le canal, propose des compléments d’informations et/ou réalise des propositions commerciales, après avoir identifié le besoin du client , transfère l’appel ou propose un rendez-vous avec un conseiller financier
• Dans le cadre d’une perspective d’évolution professionnelle, et dans un cadre prédéfini par sa ligne managériale, peut réaliser des ventes de produits simples

Assure l’administration commerciale :

• Prépare et envoie les contrats pré-remplis et les brochures et documentations commerciales suite à une proposition commerciale

Participe au renouvellement des compétences :

• Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils

Profil CNRM :
Assure l’accueil téléphonique / renseignements :

• Accueille le prospect au téléphone, selon la méthode à laquelle il a été formé et qualifie la demande de celui-ci
• Prend en charge les appels des clients et prospects résultant des actions de communication (grands média, dépliants…)
• Identifie la demande du client et le renseigne ou l’oriente vers le bon interlocuteur
• Pour les demandes de souscriptions à distance : information produits et services et envoi de documentations et formulaires de souscription aux clients
• Prend en charge les demandes d’information et de souscription des clients ou prospects déposées sur internet

Prend des rendez-vous pour les conseillers des lignes conseil bancaire :

• Prend des rendez-vous pour la force de vente
• Saisit toutes les informations qui lui sont communiquées à l’occasion du contact
• Enrichit et fiabilise les bases de données clients

Web call back – Formulaire :

• Envoie les demandes de souscription aux clients : couplage Internet / téléphone (« Web call back »)
• Centralise et traite les formulaires PDF de souscription avant transmission au Centre financier

Assure l’assistance Banque en ligne :

• Prend en charge les appels et les courriers électroniques de premier niveau liés à l’assistance banque en ligne et fait un transfert d’appel accompagné vers la plate-forme de deuxième niveau

Propose des compléments d’informations commerciales aux clients :

• Quel que soit le canal, propose des compléments d’informations et/ou réalise des propositions commerciales, après avoir identifié le besoin du client , transfère l’appel ou propose un rendez-vous avec un conseiller financier

Accompagne le client dans la constitution du dossier en ligne :

• Dans le cadre de campagne commerciale ou de lancement de nouveaux produits, informe le client, fait une proposition de rendez-vous systématique, et peut-être amené à aider le client à constituer le dossier en ligne

Participe à l’entraide :

• Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu’il détient et dont ils ont besoin pour travailler
• Participe à l’entraide avec ses collègues au sein du domaine clientèle
• Peut être amené à renforcer un autre Service clientèle sur des activités relevant de sa compétence

Participe au renouvellement des connaissances sur son domaine d’activités :

• Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils…

Selon l’organisation :

• Assure la présentation de l’offre commerciale aux clients ,
• Assure la souscription en ligne en accompagnement des clients ,
• Dans le cadre de ses attributions, assure la gestion administration des ouvertures de contrats.

Selon l’organisation, assure l’administration commerciale :

• Prépare et envoie les contrats pré-remplis et les brochures et documentations commerciales suite à une proposition commerciale

Selon l’organisation, assure les relations avec les auto-entrepreneurs, les associations.

Selon l’organisation, assure la gestion des fichiers d’appels sortants.