FonctionCHARGE DE CLIENTELE LA POSTE REMPLACANT III.1 (H/F)

Accueille et prend en charge tous les clients particuliers et professionnels : 　

• Assure un accueil personnalisé et proactif de qualité de tous les clients, professionnels et particuliers pour une gestion des flux optimisée et une prise en charge rapide de leurs demandes

• Met en oeuvre dans sa relation les trois attitudes clés de l’esprit de service que sont l’accueil, l’écoute, et l’efficacité de service, en cherchant à apporter une solution à chaque situation

• Contribue à l’amélioration continue de la qualité de service aux clients en assurant notamment la netteté et le réapprovisionnement de l’espace de vente

Découvre les besoins, renseigne et oriente les clients particuliers et professionnels :

• Détecte et analyse les besoins des clients afin de leur proposer les produits et services adaptés

• Explique aux clients l’adéquation du produit à leur besoin et son fonctionnement

• Oriente les clients vers les automates en les accompagnants dans la prise en main si nécessaire

• En cas de besoin, oriente les clients vers l’interlocuteur dédié ou prend rendez-vous avec un conseiller

• Renseigne et oriente les clients sur les outils et procédures simples des Services Publics partenaires.

Contribue au développement commercial et au PNB de son périmètre :

• Effectue des propositions commerciales et des prestations de services répondant aux besoins de la clientèle particuliers et professionnels sur les offres simples et la promotion du multicanal

• Prend l’initiative de propositions complémentaires aux clients et concrétise des apports de rendez-vous vers la ligne conseil bancaire s’il y a lieu

Contrôle et maîtrise les risques liés à son périmètre d’activités :

• Il effectue les opérations en respectant l’ensemble des procédures et consignes afférentes aux gammes commercialisées et Enregistre les différentes pièces nécessaires

• Il participe à l’amélioration de la qualité des données clients et en réalise la mise en jour

• Il veille à la détection de la fraude et signale au manager les opérations récurrentes ou de montants importants pour analyse et suivi (LCB - Lutte contre le blanchiment)

• Contrôle l’identité et l’éligibilité du client pour toute démarche ou opération bancaire

• Garantit l’exactitude de son fonds de caisse

Assure, avec une polyvalence complète, l’ensemble des activités de son domaine et de sa spécialité 　

• Assure avec polyvalence et maîtrise l’intégralité des activités, avec un fort niveau d’autonomie, quel que soit le format de bureau dans lequel il intervient. 　

Contribue au développement commercial et au PNB sur un périmètre élargi :

• Effectue des propositions commerciales et vend des prestations de services répondant aux besoins de la clientèle sur l’ensemble des offres bancaires et non bancaires. 　

Assure des activités de Back Office

• Conformément aux différentes procédures et dans un souci d’optimisation, assure les activités de back office en utilisant les outils SI à sa disposition : Gestion des stocks, Gestion des automates, Gestion des opérations de caisse, Contrôles de production.

Intervient en autonomie au sein d’une Maison de Service Aux Publics :

• Situé dans une entité labellisée MSAP, il facilite et prend en charge l’accompagnement des clients dans leurs démarches administratives relevant d’un opérateur partenaire

• Apporte une réponse de premier niveau au client sur les questions relatives aux services publics partenaires (MSA, Sécurité Sociale, SNCF, CAF, …),

• Délivre des informations générales sur chaque opérateur de services publics et peut être amené à effectuer une mise en relation via les outils numériques dédiés

• Aide à la compréhension des documents et procédures spécifiques à ce secteur

• Accompagne les clients sur les services en ligne des services publics partenaires

Prend en charge la responsabilité d’un bureau de poste en autonomie :

• Assure l’intégralité des activités de guichetier, avec un fort niveau de polyvalence

Prend en charge les procédures liées à l’ouverture et à la fermeture du bureau (sûreté / sécurité)

• Assure les relations avec les élus et les partenaires locaux

• Gère l’espace de vente (affichage, propreté, réassort…)

• Règle les litiges clients et connait les comportements élémentaires face à un client agressif. S’approprie les techniques de base pour gérer les tensions

• Assure la gestion des activités de back-office (stocks, instances, automates, fiduciaire…)

• Prend en charge une des spécialités décrites ci-dessous :

Spécialité Back-Office :

• Maîtrise l’ensemble des procédures back office et est autonome dans le domaine.

• Contribue à l’atteinte des objectifs back office du bureau auquel il est affecté (logistique et optimisation des stocks, gestion fiduciaire, gestion et qualité de service des automates…).

• Effectue les contrôles internes de premier niveau suivant délégation du Directeur de secteur sur les différents processus de back-office.

• Garantit que les commandes et réceptions sont correctement effectuées, contrôle le taux de démarque avec un responsable : Responsable de l’espace commercial (REC) ou d’exploitation (RE)

• Assure une gestion optimisée des stocks, instances, imprimés,…

Domaine Bancaire :

• Maîtrise les modalités de prise en charge et d’orientation du client bancaire quel que soit son profil (pro, patrimonial, fragiles…) et applique les procédures afférentes. Est autonome dans le domaine bancaire.

• Préconise et fait souscrire les produits et services de la Banque Postale de son périmètre d’activités en banque et assurance, et en maîtrise les argumentaires

• Contribue à l’atteinte des objectifs fixés au sein du bureau pour la contribution bancaire au guichet.

• Oriente vers le bon interlocuteur (sur place ou à distance) l’ensemble des clients bancarisés ou prospects avec une demande bancaire : assure la prise en charge immédiate des demandes, la mise en relation, les apports qualifiés et la prise de rendez-vous)

• Contribue à la fidélisation et à la satisfaction du client bancaire par une qualité relationnelle démontrée

Spécialités Front office:

• Domaine Offre professionnelle Services Courrier Colis :

• Contribue au développement de la relation commerciale avec la clientèle professionnelle et à l’animation des réseaux associés

• Définit, met en oeuvre des conditions d’accueil privilégiées pour les professionnels en organisant le guichet en lien avec son manager

• Identifie avec les managers les conditions de développement de la relation commerciale avec les professionnels de proximité (prise de rendez-vous au guichet, rencontre sur leur site de travail, prospection par téléphone)

• Assure un conseil, négocie et propose les produits à valeur ajoutée adaptés à la clientèle professionnelle et apporte aux clients pro un premier de niveau de conseil sur les offres non commercialisées dans les espaces de vente

• Contribue à la mise à jour du fichier clients professionnels par la collecte des informations auprès d’eux et détecte les potentiels existants.

Domaine La Poste Mobile :

• Met en oeuvre et anime avec le management le plan d’action commerciale et l’ensemble des campagnes commerciales définis par La Poste Mobile.

• Préconise et fait souscrire les produits et services de La Poste Mobile de son périmètre d’activités.

• Contribue à l’atteinte des objectifs fixés au sein du bureau pour le développement de La Poste Mobile.

• Maîtrise les argumentaires et vend l’ensemble des produits et services du périmètre de l’offre téléphonie au guichet.

• Contribue à la fidélisation et à la satisfaction du client téléphonie par une qualité relationnelle démontrée.