FonctionCHARGE D'AFFAIRES RELATION CLIENTS/ADV III.1 (H/F)

Raisons d'être

Dans le cadre de la stratégie de la Branche Services-Courrier-Colis, spécialiste de la relation Clients, la/le Chargé(e) d’Affaires Relation Clients ADV, applique les process métier d’un des quatre domaines qui lui est confié (Relation Clients, Recouvrement, Facturation, Back office).
Elle/il peut contribuer à la gestion de dossiers complexes.
Elle/il participe à l’amélioration constante et à la qualité de service interne et externe. Elle/il répond aux exigences de la satisfaction clients et garantit les engagements clients.

Missions

Centrer ses actions sur l’atteinte des résultats

Définir réaliser et diffuser les outils, solutions, processus utiles à l’activité

  • Assure la gestion des dossiers complexes selon sa direction en première instance en répondant aux demandes des clients (téléphone, mail, courrier chatbot et réseaux sociaux…)
  • Prend en charge les dossiers des clients et en assure le traitement dans les délais impartis.
  • Assure dans le respect des délais, la facturation ou la mise en œuvre du recouvrement pour optimiser la gestion de la trésorerie (sauf DRC).
  • Identifie des dysfonctionnements dans son activité et les partage avec la ligne hiérarchique
  • Interagit avec les entités opérationnelles et/ou le Service Commercial dans le cadre du traitement les dossiers clients.
  • Assure un rôle d’expertise auprès des clients sur les produits ou services proposés sur le site Internet La Poste ( DRC )

Système d'Excellence

Excellence opérationnelle

  • Participe au brief quotidien pour résoudre les problèmes et contribuer a l’amélioration de la satisfaction des clients..

  • Participe au groupe de résolutions de problèmes pour être force de proposition sur des actions visant à améliorer la satisfaction client et développer la fidélisation

Qualité et Satisfaction Client

Garantir l’exécution des procédures selon les normes qualité en vigueur

  • Applique la norme NF Service

Agir pour la satisfaction client

  • Contribue au suivi des indicateurs de traitement des attentes client(s )

  • Propose des évolutions de process dans un souci d’amélioration continue

Santé Sécurité au Travail

Préserver tous les jours et partout la Santé et Sécurité des postiers

  • Applique les procédures et les consignes individuelles et collectives relatives au poste de travail. Elle/il les signale à sa hiérarchie et soumet des propositions d'amélioration des conditions de travail.

  • Participe à la qualité de vie au travail.

Mobiliser / Développer les compétences

  • Actrice/Acteur du développement de ses compétences, elle/il sait rechercher les informations nécessaires à son activité et les partage avec ses collègues.

  • Participe à l’intégration des nouveaux arrivants (tutorat)

Référent

  • Transfère son expertise et joue un rôle de référent dans son équipe

  • Assure la continuité managériale du N+1 en cas d’absence

 

 

 

Compétences

Les offres de formation

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