MétierRESPONSABLE RELATION CLIENTS

MANAGER LES ÉQUIPES ET ORGANISER L’ACTIVITÉ SERVICE CLIENTS:
• Définir et piloter le plan d’action du service et fixer les orientations et objectifs du service
• Participer à la définition du budget et affecter les ressources en fonction des besoins nationaux
• Définir et assurer la mise en oeuvre des moyens et des actions nécessaires à l’atteinte des objectifs
• Assurer le management et le développement des compétences de l’ensemble des membres de son équipe
• Conduire le changement et maintenir un bon climat social sur la plateforme

RÉALISER LE SUIVI ET LE SOUTIEN À L’ACTIVITÉ:
• Réaliser et analyser le reporting de son activité (budget, qualité de service, etc.) auprès de sa hiérarchie
• Suivre et communiquer les résultats à l’ensemble des équipes
• Assurer un rôle d’expert dans le cadre des projets nationaux

CONTRÔLER LE NIVEAU DE QUALITÉ DE SERVICE:
• Définir et mettre en oeuvre les procédures du suivi de la qualité de service (ex : double écoute)
• Contribuer aux sondages ou aux campagnes nationales d’écoute
• S’assurer de la qualité des évaluations réalisées par les superviseurs relation/service clients

AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE:
• Définir et déployer des procédures qualité
• S’assurer de l’atteinte des objectifs de qualité de service, contrôler les résultats et définir des actions correctrices
• Créer la cohésion d’équipe, promouvoir les bonnes pratiques et la coopération au sein des services