DÉVELOPPER LA PERFORMANCE COMMERCIALE DU SERVICE:
• Organiser son périmètre d’activité et affecter les ressources en fonction des objectifs fixés
• Coordonner l’application des objectifs commerciaux et des objectifs de qualité de service
• Définir, préparer et mettre en oeuvre les campagnes commerciales
• Garantir le respect du plan de contact national (télémarketing) et piloter le développement de la relation client
ASSURER L’OPTIMISATION DU TRAITEMENT DES FLUX D’ACTIVITÉ:
• Organiser les conditions d’accueil et de réponse à la clientèle (téléphone, courrier, mail)
• Analyser la prise en charge et le suivi des demandes clients, étudier les écarts et proposer des mesures correctrices
• Piloter l’analyse des dysfonctionnements affectant la relation client et participer à leur résolution
• Réaliser le bilan global de l’activité du centre dans le cadre des reporting périodiques
MAÎTRISER LES RISQUES:
• Contribuer à la définition du plan de contrôle interne et contrôler son application
• Coordonner l’adaptation, l’élaboration et la mise en place de procédures visant à maîtriser les facteurs de risque
MANAGER UNE ENTITÉ/UNE ÉQUIPE:
• Animer ses équipes (réunions d’information, suivi et communication des résultats, etc.)
• Favoriser le développement professionnel et la gestion de carrière de ses collaborateurs
• Assurer l’animation et la coordination des relations avec les différentes directions Clientèle
• Piloter la mise en oeuvre des changements et accompagner son équipe dans les projets d’évolution et de transformation de son entité
• Veiller au bon climat social (veille sociale, dialogue social, instances paritaires et négociations, etc.)
