Assure le pilotage de son service en vue d’améliorer la performance et d’atteindre les objectifs
- Organise son périmètre d’activité pour atteindre les objectifs qui lui sont fixés ,
- A ce titre, il optimise les moyens nécessaires à l'accomplissement de l'activité du service enfonction des objectifs qui lui sont fixés par son responsable hiérarchique ,
- Prévoit à moyen et long terme la charge de travail ,
- Veille à ce que les animateurs développement clientèle apportent leur expertise à toutes les équipes ,
- Participe à la mise en place de l'entraide entre les services ,
- Impulse l’activité de son service en vue d’améliorer la performance et d’atteindre les objectifs , A ce titre : Etablit et propose un plan d’actions d’atteinte des objectifs à son n+1 ,
- Décline dans son équipe les objectifs du service ,
- Met en place le tableau de bord de son service ,
- Veille à l'alimentation du système de pilotage en informations ,
- Analyse les résultats quantitatifs ainsi que la qualité des réponses apportées par ses équipes et propose des mesures correctrices de retour à la trajectoire si nécessaire ,
- Met en oeuvre les mesures correctrices ,
- Rend compte à son supérieur hiérarchique des informations concernant le suivi des résultats et du fonctionnement de son service ,
- Garantit le respect des procédures dans le cadre du traitement des opérations réglementaires. Il met en place et organise le contrôle interne qu’il réalise sur ses responsabilités propres. Il en contrôle l’application ,
- Suite au contrôle interne ou aux audits, il met en place les actions correctrices ,
- Dans le cadre de la démarche qualité, il met en oeuvre le plan qualité du centre dans son domaine ,
- Repère les dysfonctionnements et les facteurs de risque dans son domaine, les analyse avec ses collaborateurs et propose des indicateurs et des mesures correctrices ,
- Participe à la définition et au suivi des actions d’amélioration des processus impulsées par la banque postale.
Optimise les moyens nécessaires à l'accomplissement de l'activité du service en fonction des objectifs qui lui sont fixés par son responsable hiérarchique
- Optimise et repartit les moyens qui lui sont confies, notamment les moyens budgétaires ,
- Prévoit a moyen terme la charge de travail et évalue les besoins correspondants en personnel ,
- Veille a la cohérence des tableaux de service réalises par les chefs d’équipe ,
- Exprime un besoin de recrutement a son responsable hiérarchique et participe aux éventuels entretiens de recrutement.
Selon son domaine d’activité, assure l’animation et la coordination des relations des
Directions Clientèle avec l’Enseigne
- S’assure de la mise en place d’un accueil de qualité aux interlocuteurs de l’Enseigne sur les aspects procédures. Il valide les argumentaires préparés aux fins de réponse ,
- S’assure de l’animation des relations avec l’Enseigne, en proposant des actions contribuant à l’amélioration des relations Enseigne - Centre (ex : communication sur des incidents de production ou sur des dysfonctionnements récurrents,….) ,
- S’assure de la prise en charge, du suivi et de l’analyse du retour des fiches actions ,
- Organise des actions de co professionnalisation de l’Enseigne et de l’entité sur des thèmes identifiées ,
- Pilote l’élaboration, la mise en oeuvre et le suivi des plans d’action vers l’Enseigne et vers les services ,
- Anime des réunions de coordination, d’information entre les services et l’Enseigne.
Selon son domaine d’activité
- Organise les conditions d’accueil et de réponses à la clientèle (téléphoniques, écrites, électroniques) en vue de l’atteinte des objectifs liés à la qualité des renseignements apportés au client, et à la vente des produits et services bancaires,
- Analyse la qualité et le suivi des demandes ou leur prise en charge avant réorientation vers d’autres services du centre : avec les autres cadres, il analyse les écarts et propose les mesures correctrices ,
- Met en oeuvre les campagnes commerciales, leur impulsion et leur suivi en vue de l’atteinte des objectifs commerciaux et de qualité de service qui lui sont fixés en organisant la synergie entre les animateurs développement clientèle et les équipes,
- Prend les décisions sur les opérations qui lui sont soumises, dans le cadre de ses délégations propres (réclamations clients, gestes commerciaux…) ,
- Favorise et veille à la participation de ses collaborateurs aux actions prévues dans le plan de formation ,
- Participe, en tant qu’expert, à la négociation des objectifs commerciaux et des objectifs qualité de services des services clientèles ,
- En coordonne la mise en oeuvre, sous la responsabilité du n+1 pour atteindre les objectifs commerciaux et de qualité de service ,
- Définit et met en oeuvre les modalités de mise en oeuvre des campagnes commerciales ,
- Assure le relais et le suivi des actions commerciales nationales et locales ,
- Assure la préparation et l’organisation des campagnes ,
- Coordonne l’animation des actions commerciales auprès des cadres et chefs d'équipe ,
- Co-anime des actions d'information à la demande des responsables des services,
- Après intégration des éléments commerciaux émanant de l’enseigne, analyse les résultats commerciaux globaux et de qualité de service de l’entité ,
- Propose et met en place les moyens nécessaires au suivi et à l’atteinte des objectifs de la direction clientèle en matière commerciale et qualité de service. A ce titre, met en oeuvre les moyens de mesure et de suivi (baromètres téléphoniques et écrits, ..) Et organise la réalisation d’études clientèle : sondages clients, enquêtes quali réseau… ,
- Pilote l’analyse des dysfonctionnements internes touchant à la relation client et s’assure de l’organisation d’actions contribuant à l’amélioration de ces dysfonctionnements ,
- S’assure de la réalisation des enquêtes ou recherches effectuées à la demande du médiateur de la banque postale dont il est l’interlocuteur pour l’entité
Communication et information
- Organise et anime les réunions d’information de son service ,
- Accueille les nouveaux arrivants et veille à leur bonne intégration au sein du service ,
- Est garant de l'application de la réglementation bancaire et des règles de déontologie professionnelle par les membres de son service. Il signale à sa hiérarchie tout manquement à ces règles.
Prévention, discipline et sécurité
- Veille au respect de la discipline par ses collaborateurs. Il aide le chef d’équipe à faire respecter la discipline au sein de son équipe ,
- Veille à l'application des règles d'hygiène et de sécurité dans son service.
Climat social et relations sociales
- Est responsable de la veille sociale au sein de son service. Il assure une bonne remontée d'informations à sa hiérarchie ,
- Veille au bon climat social de son service ,
- A la demande de sa hiérarchie, il participe aux instances paritaires et à toute rencontre avec les organisations professionnelles ,
- Après accord de sa hiérarchie, il peut recevoir les représentants du personnel.
Promotion et évolution professionnelle
- Veille à l'évolution professionnelle de ses collaborateurs en coordination avec le service des ressources humaines ,
- A ce titre, détecte les potentialités pour accompagner l’évolution des collaborateurs et anticiper leur orientation professionnelle.
Mise en place des changements
- Pilote la mise en place des changements dans son service. Il travaille en relation avec les autres services concernés ,
- Participe à des groupes de travail nationaux ou locaux destinés à définir ou mettre en oeuvre les changements.
Suivi et appréciation des collaborateurs
- Suit l'accomplissement du travail et l'atteinte des objectifs par ses collaborateurs directs :
- Il fixe les objectifs de ses collaborateurs directs ,
- Il réalise les entretiens d'appréciation de ses collaborateurs directs ,
- Propose à son n+1 la répartition de la part variable de ses collaborateurs.
Développement des compétences
- Détermine avec ses collaborateurs leurs besoins individuels et collectifs de développement des compétences ,
- Développe les compétences de ses collaborateurs en menant des actions de mises en situation, de tutorat, de monitorat, etc… ,
- Favorise et veille à la participation de ses collaborateurs aux actions prévues dans le plan de formation.
