Garantit la performance opérationnelle et les engagements de qualité de service sur son périmètre. Il contribue à la qualité de la relation client par la maîtrise du domaine bancaire et la mobilisation de ses managers autour des objectifs de son périmètre d’activité
- Favorise la synergie commerciale et assure avec ses managers une expérience client de qualité de bout en bout.
- Mobilise son collectif managérial autour de l’atteinte des objectifs individuels et collectifs de son domaine d’activité.
- Suscite et accompagne l’amélioration continue des processus de son domaine d’activité.
- Développe la qualité du service rendu par une approche « omnicanal » centrée client.
Assure la déclinaison opérationnelle de la stratégie sur son périmètre et accompagne ses collaborateurs dans la mise en oeuvre des transformations
- Traduit les orientations stratégiques en plan d’action opérationnel qu’il co-construit avec ses managers.
- Porte le sens des évolutions du métier et des organisations auprès de ses collaborateurs.
- S’assure de la bonne compréhension et de l’appropriation du changement par ses équipes.
- Impulse et pilote une démarche participative favorisant la remontée des besoins opérationnels pour contribuer à l’ajustement des plans d’actions.
Anime, soutient ses managers et contribue au développement de leurs compétences dans une approche personnalisée et responsabilisante, en favorisant le collectif et le bien être de chacun
- Fait preuve d’exemplarité envers ses équipes et vient en soutien et accompagnement de ses managers et collaborateurs.
- Construit et anime son collectif.
- Développe les compétences de ses managers et favorise la diffusion des bonnes pratiques managériales
- Evalue les compétences, identifie les besoins de formation individuels et collectifs, détecte le potentiel des collaborateurs, et anime la revue de personnel.
- Accompagne ses équipes dans leur développement. Il s'appuie sur les acteurs de la professionnalisation et les comités de développement pour garantir un développement efficient des compétences, tant comportementales que techniques au service de ses clients.
- Favorise une démarche de qualité de vie au travail et développe l’esprit d’équipe pour accroître la performance et le bien-être au travail.
Développe les interactions et la synergie entre ses équipes et avec les différents services du centre / voire en inter-centres et avec le Réseau
- Garantit le respect des engagements du Centre en matière de soutien aux équipes commerciales.
- Contribue activement au développement de la synergie et des interactions Réseau/Banque pour garantir l’excellence de la relation client de bout en bout Front / Middle / Back.
- Crée un climat collaboratif avec ses pairs, entre ses équipes et les leurs (temps d’échanges, feedback).
Pilote et maitrise les risques de son domaine d’activité
- Garantit le respect des procédures dans le cadre du traitement des opérations réglementaires à son domaine en s’assurant du respect de la déontologie et de la réponse adaptée au besoin client.
- Garantit la mise en oeuvre du plan de contrôle interne de premier niveau.
- S’assure, sur son domaine, d’une gestion des risques efficiente, en mettant en oeuvre les dispositifs nécessaires au développement de l’activité.
Relation client
- Organise les conditions d’accueil et de réponse aux clients, sur l’ensemble des canaux.
- Anime ses équipes en vue de l’atteinte des objectifs liés à la qualité des réponses apportées aux clients, du conseil délivré dans le cadre de la vente des produits et services bancaires.
- Met en oeuvre les campagnes commerciales, leur impulsion et leur suivi en vue de l’atteinte des objectifs commerciaux et de qualité de service qui lui sont fixés en organisant la synergie entre les animateurs et les équipes.
- S’assure du traitement et de la mise à jour des dossiers clients issus des signalisations des services du Front, Middle et Back Offices.
- Est garant de la mise à jour des données client.
Management et animation d’équipe
- Anime et soutien ses équipes dans la réalisation des objectifs commerciaux.
- Définit et met en oeuvre, en lien avec le RPAC, les modalités d’animation, de déploiement des campagnes commerciales et en assure le suivi.
- Veille en lien avec le RPAC à ce que les ADCC apportent leur expertise à l’ensemble de ses équipes.
- Pilote l’élaboration, la mise en oeuvre et le suivi des plans d’action vers le Réseau et vers les services
- Anime, à la demande de son Directeur Commercial, des réunions de coordination, d’information entre les services, les filiales et le Réseau.
Qualité et expérience client
- En lien avec la Direction Expérience Client, oeuvre auprès de ses équipes pour améliorer la qualité du service rendu et du niveau de satisfaction des clients.
- Propose et met en place les moyens nécessaires au suivi et à l’atteinte des objectifs de la Direction Expérience Client en matière de qualité de service et commercial.
- Pilote le suivi des résolutions de dysfonctionnements internes touchant à la relation client et s’assure de l’organisation d’actions contribuant à l’amélioration de ces dysfonctionnements.
- S’assure de la réalisation des enquêtes ou recherches effectuées à la demande du médiateur de La Banque Postale dont il est l’interlocuteur pour l’entité.
Synergies et relations internes
- S’assure de la mise en place d’un accueil de qualité aux interlocuteurs du Réseau sur les aspects de procédures et de relation client.
- Garantit la bonne prise en charge des demandes du Réseau dans les délais impartis et la qualité des réponses apportées.
