Optimise en permanence le pilotage et le traitement des flux (écrit, mail, téléphone, etc…) :
- Consolide, à partir du système d’information, en collaboration avec les équipes du contrôle de gestion, les tableaux de bord des différents services (planning, répartition de l’activité, etc…) et veille à la cohérence entre le prévisionnel/les données fournies et le réalisé ,
- Analyse quotidiennement l’état des flux par rapport aux engagements de qualité de service afin de veiller à l’adéquation des ressources humaines et techniques à l’activité ,
- Alerte les responsables de service en cas d’écarts par rapport à la trajectoire ,
- Prend les mesures correctives et les met en oeuvre pour assurer une qualité de service optimale et réduire les écarts constatés, en collaboration avec les différents services clientèles.
Anticipe les flux, à partir d’analyses, et définit les modalités de coordination afin d’assurer la qualité de service aux clients sur moyen et long terme :
- A partir des éléments à sa disposition, anticipe les flux prévisionnels afin d’ajuster le plus en amont possible les flux aux ressources ,
- En fonction de ces prévisions émet des alertes auprès des responsables de services et anime les réunions nécessaires à la prise de décision et à la mise en oeuvre d’ajustements éventuels ,
- Organise les modalités de coordination et de régularisation entre les services clientèles pour maximiser le traitement et le pilotage des flux ,
- Suit et analyse les statistiques de production et les tableaux de bord de son domaine d’activité ,
- Veille au contrôle de la fiabilité des données saisies dans le système d’information de pilotage par les responsables et chefs d’équipe ,
- Réalise des analyses et reportings périodiques, à partir d’indicateurs du système d’information de pilotage et/ou d’audits, et les diffuse à sa hiérarchie et vers les services clientèles ,
- Coordonne et suit les résultats des plans d’actions définis ,
- Assure un retour d’information auprès de sa hiérarchie et des responsables de services clientèles sur l’efficacité des résultats obtenus ,
- Identifie et analyse les éventuels dysfonctionnements ou incohérences et les fait remonter au directeur clientèle et aux services concernés et propose des solutions ou des axes d’amélioration en vue de fluidifier les flux. Le cas échéant, s’assure de leur mise en oeuvre et de leur suivi.
Apporte appui et conseil aux responsables et aux chefs d’équipe des services clientèles afin d’optimiser la qualité de service client et contribue à la gestion de projets :
- Assure la diffusion de son expertise en gestion et pilotage des flux et des savoir‐faire s’y référant auprès des responsables et des chefs d’équipe ,
- Participe à l’échange de bonnes pratiques entre les responsables de services clientèles et entre chefs d’équipe.
S’assure de l’adéquation des process de pilotage des flux pour veiller quotidiennement à la qualité de service offerte aux clients :
- Accompagne les évolutions de l’activité en repensant le traitement des flux et en informant les responsables et chefs d’équipe ,
- Propose tout aménagement des procédures, des circuits ou des traitements ,
- Apporte un soutien opérationnel aux responsables de services, concernant la réalisation de la revue périodique des risques associés à l’activité et accompagne les actions correctives ,
- Veille au respect des procédures mises en oeuvre dans son périmètre de responsabilité ,
- Contribue aux études menées par les pôles Organisation et Qualité pour apprécier la qualité de service et à la mise en oeuvre des changements de l’organisation et des procédures préconisées ,
Participe à la gestion de projets dans son entité afin d’identifier et anticiper les impacts en terme de gestion des flux :
- Contribue au déploiement des projets et à l’accompagnement du changement en participant aux groupes de travail liés à la mise en oeuvre et/ou au déploiement d’un nouveau projet ou d’un outil ,
- Participe au diagnostic d’impacts ,
- Analyse le contexte et les freins pouvant gêner la faisabilité ou l’acceptabilité du projet ,
- Contribue à l’élaboration des hypothèses et scénarii d’évolution ,
- Prévoit et met en place les outils de pilotage et de suivi ,
- Fait engager ou engage toutes les actions d’appui nécessaires pour favoriser la mise en oeuvre des projets d’organisation dans les services clientèles, sollicitant et travaillant de concert avec ses collatéraux ,
- Facilite la réussite des changements en apportant son soutien aux responsables du centre.
Participe au renouvellement des connaissances sur son domaine d’activités :
- Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils…
