ASSURER LE TRAITEMENT DES DEMANDES CLIENTS:
• Réceptionner et identifier la nature de la demande client déposée (téléphone, lettre ou courriel, réseaux sociaux, etc.)
• Centraliser et préparer les éléments pour constituer le dossier
• Etudier la recevabilité des réclamations clients, informer le client du process de traitement de son dossier et, le cas échéant, décider l’ouverture d’une enquête
CONTRIBUER À LA GESTION DES DEMANDES CLIENTS:
• Réaliser un suivi clientèle des dossiers et des enquêtes (en fonction des centres)
• Alimenter la base de données clients et garantir la fiabilité des données saisies
• Transmettre au service afférent les demandes client complexes et les courriers contenant des valeurs fiduciaires
• Organiser la réponse client en fonction du résultat de l’enquête, calculer le montant de l’indemnisation et transmettre le dossier pour validation (en fonction des centres)
APPORTER UN SOUTIEN OPÉRATIONNEL:
• Répondre aux demandes des directions opérationnelles et des établissements sur les questions de procédure
• Fournir les éléments réglementaires nécessaires au traitement des litiges (textes réglementaires et juridiques, etc.)
• Aider à la formulation des courriers de réponse transmis au client
AIDER À L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE CLIENT:
• Détecter et informer sa hiérarchie des dysfonctionnements identifiés (process, production, produit, etc.)
• Dans le cas de missions d’encadrement) : Proposer des actions correctives destinées à améliorer le traitement des attentes clients et favoriser les partages d’expérience et échanges de bonnes pratiques au sein de l’équipe
