Garantir le nominal (seuil pour réussir) Qualité Satisfaction Client et la promesse client pour les établissements
- Contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques de la Branche et du Groupe en assurant leur déclinaison auprès des établissements
- Analyser les causes des écarts des principaux indicateurs Qualité Satisfaction Client : nominal Qualité, produits et services, La Voix du Client, Net Promoter Score, relations fournisseurs en appui des managers en établissement.
- Superviser l’efficience du dispositif Tour de contrôle Qualité des établissements
- Conseiller les établissements sur la mise en place de mesures conservatoires pour la protection du client et s’assurer de leur efficacité
- Apporter appui et conseil sur le process de traitement des contacts client et en particulier des réclamations
Préparer et coordonner les revues de jalons
- S’assurer pour chaque projet local (réorganisation, Offre de Service, période) de la mise en place d’une étude d’impacts Qualité Satisfaction Client et d’un plan d’actions pour garantir la protection du client, par la préparation des jalons Qualité
- Piloter les travaux préparatoires des revues de jalons en lien avec le Responsable Conformité Dispositifs Qualité
- Accompagner le Directeur d’Etablissement dans la construction de ses études d’impact client en respectant les exigences Qualité Satisfaction Client
Assurer le déploiement opérationnel du contrat d’expérience client, de Score et diffuser la culture Qualité Satisfaction Client
- Accompagner les managers dans l’appropriation du contrat d’expérience client, de Score, et diffuser la culture Qualité Satisfaction Client
- Accompagner les managers dans l’appropriation et la mise en place du carnet de bord du SMQ et déployer les standards Qualité
- Promouvoir l’innovation participative au service de la qualité et de la satisfaction client et faciliter l’émergence, le partage et la mise en œuvre des bonnes pratiques et des bons gestes en établissement
- Contribuer aux animations et évènements Qualité Satisfaction Client des établissements et de la DEX
Participer à la vie de son équipe
- Apporter son expertise aux équipes, favoriser la cohésion d’équipe et l’entraide
- Contribuer à l’amélioration continue des process et des standards dans le cadre du SMQ
- Assurer la coordination avec les fonctions d’expertise (Responsables Conformité Dispositifs Qualité, Analystes Qualité de Service et Responsables Expérience Client)
