MISSION 1 : Assure le déploiement de la politique Expérience client de la BGPN et sa déclinaison territoriale, en synergie avec l’ensemble du CODIR, des managers et des acteurs de l’expérience client du Groupe et des autres Branches.
Porte la stratégie nationale de l'expérience clients pour le compte de la DEX auprès des N-1 du DEX et des acteurs des entités territoriales et garantit la qualité servie de bout en bout
Pilote et anime le comité client de sa DEX.
Assure une gouvernance propre à la DEX et une gouvernance transverse, pour garantir une qualité servie de bout en bout notamment pour les domaines courrier / colis et bancaire
MISSION 2 : Met en place toutes les conditions nécessaires à l'atteinte des résultats notamment en matière de promesse client.
Assure la veille et l’analyse de son écosystème et des marchés relatifs à son activité, afin d’adapter les plans d’actions et d’en garantir leur efficacité.
Analyse les résultats de la performance de l'expérience client de sa DEX, en assure la communication et le partage auprès des directions fonctionnelles et des managers afin d'identifier les leviers de progression et de déterminer les plans d'actions correcteurs pour tenir les promesses clients, en coordination avec les acteurs du Groupe et des autres Branches.
Pilote le suivi et l’analyse des réclamations clients particuliers et professionnels.
Supervise la mise en œuvre des plans d’actions correcteurs, en assure le suivi et analyse leur efficacité, pour atteindre les promesses clients et s'assure de l'accompagnement des secteurs dans le cadre de la mise en œuvre de ces actions.
Garantit la mise à disposition des moyens et la maîtrise des outils permettant d’atteindre les objectifs fixés.
MISSION 3 : Pilote le déploiement des projets labellisés Expérience Client.
Définit, conjointement avec le Secrétariat Général, la priorisation des projets locaux en fonction d’indicateurs partagés avec l’ensemble des N-1 du DEX.
Définit et garantit le modèle de gouvernance des projets en intégrant les acteurs du Groupe et des autres Branches.
Est responsable de la feuille de route des déploiements et du respect budgétaire.
Met en œuvre les actions d'accompagnement au changement.
Propose et encadre les expérimentations en regard des impacts utilisateurs (clients et collaborateurs) pour produire un retour sur expérience et arbitrer les généralisations.
Met en place des KPI permettant de mesurer fidèlement l’impact clients / collaborateurs des projets mis en œuvre au sein de sa DEX
MISSION 4 : Assure l’accompagnement du changement nécessaire pour les projets qui impactent l’accueil, le service client et les usages digitaux.
Participe à la gouvernance mise en place, par le Secrétariat Général, pour résoudre les irritants clients et collaborateurs avec les autres N-1 du DEX et les entités territoriales.
Participe à l'amélioration continue des process au niveau national en étant force de proposition.
Anime les dynamiques d'équipe et pilote les démarches d’amélioration continue en s’appuyant sur les dispositifs d’émulation et les démarches participatives (contrat expérience clients) pour obtenir une coordination des actions.
Garantit la remontée et la diffusion des bonnes pratiques.
Pour chaque projet, piloté par le Secrétariat Général, organise avec son équipe l'accompagnement nécessaire à la maîtrise des compétences et postures requises pour répondre à une expérience client remarquable
