Garantir le nominal Qualité Satisfaction Client pour le DEX
- Piloter les projets stratégiques et les objectifs Qualité Satisfaction Client pour la DEX et les établissements, conduire le Contrat d’Expérience Client et sécuriser la peak period (période à fort enjeu)
- Garantir les données, superviser et valider les résultats des outils de mesure de la satisfaction client (voix du client, top 5 des réclamations, regard client et Net Promotor Score)
- Coordonner et conduire l’analyse puis le traitement des écarts sur l’ensemble du territoire de la DEX
- Contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques de la Branche et du Groupe et porter les alertes au bon niveau, sur les écarts
Diriger les revues de jalons et piloter les mesures de protection du client
- Valider les projets, les offres et les services au niveau de la DEX en garantissant la conformité et l’efficacité des processus
- S’assurer des conditions de mise en œuvre des offres locales en accompagnant les transformations organisationnelles
- Garantir le pilotage de la performance Qualité des offres et des services au niveau de la DEX et des établissements
- Sécuriser les organisations en établissements et la mise en œuvre du schéma industriel
Piloter la satisfaction client et diffuser la culture client en interne
- Renforcer la Satisfaction client en visant la réussite du premier coup et l’emploi du bon geste
- Accompagner les établissements dans l’identification des causes majeures de réclamations jusqu’à la construction des plans d’action qualité efficaces
- Superviser, mesurer et valider le traitement des réclamations et la réponse client
- Veiller à la prise en compte de la culture client dans les comportements, les processus et l’organisation du travail en interne
- Superviser les relations clients/fournisseurs internes et externes, relatives à la Qualité Satisfaction Client
Impulser la Culture Qualité et ses dispositifs
- Engager le Système de Management de la Qualité (SMQ) auprès des établissements
- Accompagner les Directeurs d’Etablissement à chaque niveau de maturité du SMQ
- Veiller à l’application des dispositifs du Système d’Excellence dans les processus Qualité
- Garantir l’amélioration des standards par l’identification, le partage et la mise en œuvre des bonnes pratiques et des bons gestes
Manager son entité et ses collaborateurs
- Donner aux équipes le sens stratégique de l’entité et ses déclinaisons en matière de qualité
- Animer son CODIR et les instances de pilotage et garantir un management de proximité de qualité pour l’ensemble de ses collaborateurs
- Piloter et animer la filière qualité et satisfaction client (plans de formation, développement des compétences, conseils…)
- Contribuer à la démarche d’innovation et d’amélioration continue des outils, méthodes et démarches qualité
