Piloter et analyser l’évaluation de l’expérience client
- Contribuer à la fixation des objectifs Satisfaction Client de la DEX et des établissements et assurer leur déclinaison
- Piloter au quotidien les indicateurs de la satisfaction client (regard Client, La Voix du Client, Net Promoter Score (NPS), TOP 5 des réclamations, nombre de réclamations, taux de réclamations, réparation des réexpéditions, respect des engagements clients…)
- Diffuser et communiquer régulièrement les résultats et les analyses des principaux indicateurs auprès des établissements, préconiser des actions majeures pour la DEX
- Déterminer les écarts en analysant les résultats des indicateurs , déclencher les alertes pour la protection du client et la mise en place de mesures conservatoires , s’assurer de la mise en œuvre du plan d’action
Apporter son expertise aux Responsables de la Qualité Opérationnelle (RQO) et piloter le processus de traitement des contacts client
- Piloter, analyser et communiquer le TOP 5 des réclamations nécessaires à la mission des Responsables Qualité Opérationnelle auprès des établissements et émettre les alertes pour engager les mesures conservatoires
- Coordonner le suivi des enquêtes terrain suite à réclamations : délais, processus, résultats, dans l’intérêt du client
- Piloter les enquêtes des dossiers sensibles en établissement, et s’assurer de la réponse faite au client
- Diffuser les procédures et accompagner leurs évolutions à mettre en place dans le traitement des contacts client et en particulier des réclamations
Porter le regard client et la voix du client dans les dispositifs internes et les outils du Système de Management Qualité (SMQ)
- Participer et contribuer aux dispositifs du SMQ (analyse des briefs remontants, revues de jalon, résolution de problèmes A3…)
- Organiser et réaliser des visites terrain régulières pour compléter ses éléments d’analyse
- Participer et contribuer aux évènements qualité, locaux ou nationaux
Garantir le déploiement du Contrat d’Expérience client, de Score et de la culture client
- Garantir à tous les niveaux une expérience client réussie, en s’assurant de la prise en compte du besoin client et de la réussite de la promesse client, en appui du RQO vers les managers et les opérateurs
- Réaliser l’atteinte des objectifs du NPS, indicateurs de résultat, et objectifs du process réclamations sur l’ensemble de la DEX et des établissements
Participer à la vie de son équipe
- Apporter son aide aux équipes, favoriser la cohésion d’équipe, l’entraide et assurer la polyvalence avec l’Analyste Qualité de service
- Contribuer à l’amélioration continue des process dans le cadre du Système de Management de la Qualité
