FonctionRESPONSABLE DES OFFRES NOUVEAUX SERVICES IV.A (H/F)

Centrer ses actions sur les résultats

Pilote le déploiement des nouveaux services, y compris les offres liées à l’Adresse au niveau de la DEX auprès des Responsables de l’Exploitation et du Service aux Clients :

• en déployant les kits nationaux des services et des nouvelles offres

• en accompagnant les opérationnels pour garantir une bonne appropriation et mise en œuvre

• en supervisant et en gérant le déploiement des nouveaux services pour garantir le respect des délais et des engagements clients

• en veillant au bon déroulement de la mise en œuvre dans l’application des process et en assurant le suivi tout au long de la durée de vie des prestations

• en réalisant le reporting des opérations clients

Garantit la bonne réalisation des services dans le respect des process, des standards et des outils SI nationaux :

• en apportant son expertise en qualité d’interlocuteur dédié des opérationnels, sur les nouveaux services au quotidien.

• en s’assurant de la bonne appropriation et application des process et attitudes de services associées.

• en rappelant régulièrement aux opérationnels les enjeux sur la stricte nécessité de consulter et d’alimenter les SI pour garantir la prestation et la traçabilité en temps réel du service rendu au client.

• en sensibilisant la ligne managériale afin que les facteurs respectent les process d’utilisation de facteo (saisie des prestations et mise à jour des applications).

• en animant régulièrement les Responsables d’Exploitation et du Service aux Clients par la communication de l’analyse des données de qualité de service et en rappelant les enjeux notamment sur les prestations stratégiques.

• en co-construisant avec les établissements et les experts process, des plans d’actions de retour à la trajectoire en cas de dysfonctionnement

Participe au pilote /expérimentation des nouveaux services :

• en présentant et en expliquant le kit national auprès des établissements tests.

• en accompagnant les établissements tout au long de la phase de pilote/d’expérimentation.

• en coordonnant et en assurant l’interface entre l’établissement test et les experts nationaux

• en assurant un retour d’expérience exhaustif pour prise de décision de généralisation.

Contribue à l’industrialisation et au déploiement opérationnel des OSI relevant de son périmètre territorial en associant notamment les experts métiers, les établissements et la filière commerciale :

• en participant à l’analyse du besoin client pour réaliser l’étude de faisabilité avec l’ensemble des acteurs concernés

• en collaborant avec les équipes autour de la construction de l’offre sectorielle innovante

• en animant et en participant au suivi de la mise en œuvre de l’OSI

• en assurant le retour d’expérience et le ROI

Animation fonctionnelle

Participe à l’animation fonctionnelle des domaines métiers « socle des services de proximité clients » et « excellence des services » au niveau de la DEX :

• en contribuant à la professionnalisation des équipes en établissement pour développer la maitrise des savoir faire sur les outils et les process des nouveaux services.

• en les animant régulièrement sur les actualités des filières collecte nouveaux services distribution et organisation et process

Prend en charge le tutorat et l’accompagnement de la professionnalisation de tout nouvel arrivant.

Amélioration continue

Aide à la prise en charge efficace et pérenne des besoins et de la satisfaction client :

• en contribuant à l’amélioration des résultats de mesure de la satisfaction clients (Net Promoter Score, etc) par la mise en place de plan d’actions

• en participant aux travaux d’évolution des modalités de déploiement et aux A3 afin de définir des actions correctives pour garantir les engagements clients si nécessaire

Système de Management de la Santé Sécurité au Travail

Applique les consignes individuelles et collectives relatives au poste de travail. Contribue à la prévention des accidents en identifiant les conditions de travail dangereuses ou les problèmes de sécurité