FonctionRESPONSABLE MARKETING EXPERIENCE CLIENTS IV.A (H/F)

Garantir le respect et la clarté de la promesse client​

Analyser la satisfaction client​

• Il/elle s’assure de disposer de tous les entrants lui permettant d’analyser la satisfaction client (les indicateurs, le média, la cible, les objectifs…) sur les parcours et moments clés, à travers l’ensemble des canaux d’interaction (points de vente, service client, digital…), pour en tirer des plans d’actions sur les procédures internes ou les parcours client ​

Mettre en place ou organise les modalités de remontée de la Voix du Client​

• Il/elle détecte en continu les signaux faibles/forts dans la Voix du Client, tire les enseignement des avis et suggestions des clients pour améliorer les produits et services proposés et unifier les interactions entre la marque et les clients.​

• Il/elle assure la diffusion de la Voix du Client dans l’entreprise. Il/elle gère pour cela la formalisation et publication régulière de reportings sur la Voix du Client, mettant en avant les grandes tendances et points d’attention à surveiller.​

• Il/elle optimise le processus de collecte de la Voix du Client via l'identification de nouveaux canaux de remontées ​

Optimiser le Parcours Client​

• Il/elle formalise la cartographie du parcours client dans toutes ses composantes.​

• Il/elle gère l'amélioration continue du parcours client en identifiant les irritants clients et en faisant les recommandations sur les évolutions à mettre en œuvre avec le reste des équipes Marketing ou au-delà  ​

• Il/elle assure le pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience Client.​

• Encourager le changement

• Il/Elle est force de proposition et s'appuie sur son expertise pour identifier de nouveaux axes pouvant faire de l’expérience client un marqueur d’innovation et de différenciation de la marque vis-à-vis de ses concurrents.​

• En bon communiquant, il/elle sait développer la culture Client dans le quotidien de toutes les équipes Marketing.​