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Fonction CONSEILLER RELATION CLIENTELE II.2 (H/F)
Raisons d'être
Dans le cadre de la politique de l’entité visant à améliorer la relation clientèle et à ainsi favoriser le développement de la performance commerciale, le titulaire de la fonction participe à la gestion de la relation clientèle en prenant en charge les demandes de renseignements et les réclamations en provenance des clients, dans le respect des procédures et des règles de fonctionnement
Missions
- Prend en charge les appels entrants, les courriers et les e-mails des clients, analyse la demande et la traite conformément aux modes opératoires
- Répond aux demandes de renseignements et/ou aux réclamations orales
- Alerte en cas de difficulté pour les dossiers complexes et/ou les appels difficiles et demande une expertise
- Oriente certains appels vers les services clients spécialisés
- Travaille en coordination avec les autres équipes Clientèle du site
- Applique les procédures et s’assure de la conformité des informations.
- Participe à la recherche de solutions contribuant à améliorer la qualité de l’accueil et des prestations fournies
- Selon l’organisation, saisit les réclamations des clients conformément au mode opératoire et en assure le traitement et le suivi.
- Selon l’organisation, participe aux opérations de télémarketing à destination des clients
Compétences
COMPORTEMENTALES
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture du changement et de l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétences
Encourager et accompagner le changement et les initiatives d'amélioration dans un environnement complexe et incertain. Expérimenter, tester, évaluer en s'appuyant sur de nouvelles méthodes, y compris numériques. Comprendre et susciter l'innovation en remettant en question les usages et en osant être pionnier. Etre dans une dynamique d'identification et d'apport de nouveautés dans son activité en osant sortir du cadre pour penser le problème en dehors de ses limites et de ses moyens lorsque la situation le demande.
Orientation stratégique
Plier/Déplier la liste de compétences
Comprendre les enjeux de son environnement et les impacts opérationnels au long terme de la stratégie de l'entreprise dans son quotidien. Savoir l'expliquer, lui donner du sens et l'intégrer dans son activité pour accroitre la performance globale de l'entreprise. Etre capable de définir des priorités à court et moyen terme, de les mettre en perspective et de les hiérarchiser en intégrant les éléments stratégiques de l'entreprise.
Adaptabilité
Plier/Déplier la liste de compétences
S'adapter aux évolutions et aux aléas des situations et de son environnement de travail dans les délais adéquats en faisant preuve de souplesse. Savoir gérer ses priorités en intégrant les évènements imprévus, et adapter son comportement à la situation.
Analyse et discernement
Plier/Déplier la liste de compétences
Pouvoir apprécier, décomposer avec justesse et clairvoyance, une situation observée ou des faits vérifiés et distinguer les éléments marquants à partir du réel pour faciliter la prise de décision. Savoir faire preuve de remise en question, de sens critique, de mise en perspective et de jugement.
Comportementales Socles
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation client
Plier/Déplier la liste de compétences
Enrichir l'expérience client en adoptant une posture de service et de conseil et développer une relation de confiance durable. Anticiper, analyser, comprendre les besoins et attentes de ses clients pour apporter des réponses personnalisées. S'appliquer à améliorer la satisfaction client et mesurer son niveau de satisfaction.
Coopération et ouverture
Plier/Déplier la liste de compétences
Construire et faire vivre des réseaux informels ou structurés d'individus ou de groupes en s'appuyant sur les outils collaboratifs comme les réseaux sociaux internes. Participer individuellement à l'atteinte d'un résultat collectif en favorisant l'entraide et le partage de connaissances. Savoir fédérer les parties prenantes d'un projet autour d'un objectif commun et établir des partenariats. Faire preuve d'écoute active vis-à-vis de ses interlocuteurs et prendre en compte leurs problématiques et les objections émises dans ses actions et prises de décision. Etre ouvert(e) d'esprit et curieux(se) au sein de son environnement.
Orientation résultats
Plier/Déplier la liste de compétences
Engager des actions et mobiliser en toute autonomie des ressources (financières, matérielles, techniques, numériques et humaines) pour atteindre des performances durables dans le respect des principes éthiques, de qualité de vie et de RSE. Savoir être proactif et fixer, pour soi et/ou pour d'autres, des objectifs ambitieux et exploiter des opportunités pour aller au-delà des attendus.
Culture RSE
Plier/Déplier la liste de compétences
Acquérir et/ou développer des connaissances sur la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) et connaitre les enjeux et les actions du groupe La Poste en la matière (sujets environnementaux, sociaux, sociétaux, et/ou de gouvernance)
CSPD
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance des produits, des services et des engagements clients correspondants
Plier/Déplier la liste de compétences
- Connaitre les nouvelles offres et des gestes métiers associés à la mise en place de nouvelles promesses clients pour le courrier, le colis, les services et l'Imprimé Publicitaire - Respecter les engagements clients et/ou proposer des produits - Respecter les horaires contractuels des prestations de services
Digital et Data
Plier/Déplier la liste de compétencesOutils, bureautique, applicatifs et logiciels
Plier/Déplier la liste de compétences
Maitriser les applicatifs et logiciels de son domaine d'activités, y compris les processus dématérialisés et les modes de fonctionnement afférents (workflows de validation, outils collaboratifs, etc.). Respecter ou garantir les règles de confidentialité selon son niveau de responsabilité.
Efficacité professionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesEnvironnement et processus internes
Plier/Déplier la liste de compétences
Acquérir des connaissances de son environnement interne et externe, des process inter / intra branches de bout en bout, d'un secteur d'activité et d'un domaine fonctionnel pour apporter des préconisations. Adopter les nouveaux usages, y compris numériques, dès lors qu'ils sont préconisés. Respecter les règles et méthodologies liées aux processus internes dans le cadre de son activité. Comprendre son role dans la chaine de valeur et avoir une vision de bout en bout du processus.
Analyse du besoin Client / Partenaire / Collaborateur
Plier/Déplier la liste de compétences
Comprendre, analyser et challenger les besoins et attentes de ses clients / partenaires / collaborateurs, en prenant en considération leurs contraintes et les risques associés. Conseiller et alerter au regard de leurs choix.
Relation Client
Plier/Déplier la liste de compétencesVente Conseil client
Plier/Déplier la liste de compétences
Etre capable de faire vivre une expérience client de qualité à travers une posture de service et de conseil. Respecter le devoir de conseil en coconstruisant la solution la plus adaptée aux besoins du client. Apporter un conseil de qualité au client dans une logique de satisfaction et de fidélisation. Maitriser l'argumentation afin de conclure la vente.
Risques et Conformité
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance des règles d'hygiène et de sécurité
Plier/Déplier la liste de compétences
Appliquer, transmettre ou faire respecter les consignes spécifiques et générales à son poste de travail. Signaler à sa hiérarchie les situations de travail dangereuses et les problèmes de sécurité. Utiliser les moyens de locomotion dans le respect des normes d'utilisation.
Cadre législatif et règlementaire
Plier/Déplier la liste de compétences
Savoir traiter les connaissances relatives aux règlementations, processus internes et législations en vigueur sur son domaine d'intervention.
Système d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance et compréhension des process de son métier pour garantir la promesse client
Plier/Déplier la liste de compétences
Capacité à connaitre les enjeux, les objectifs qui constituent la promesse client. Capacité à connaitre les différentes opérations à réaliser en lien avec cette promesse client.
Missions
- Prend en charge les appels entrants, les courriers et les e-mails des clients, analyse la demande et la traite conformément aux modes opératoires
- Répond aux demandes de renseignements et/ou aux réclamations orales
- Alerte en cas de difficulté pour les dossiers complexes et/ou les appels difficiles et demande une expertise
- Oriente certains appels vers les services clients spécialisés
- Travaille en coordination avec les autres équipes Clientèle du site
- Applique les procédures et s’assure de la conformité des informations.
- Participe à la recherche de solutions contribuant à améliorer la qualité de l’accueil et des prestations fournies
- Selon l’organisation, saisit les réclamations des clients conformément au mode opératoire et en assure le traitement et le suivi.
- Selon l’organisation, participe aux opérations de télémarketing à destination des clients
Compétences
COMPORTEMENTALES
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture du changement et de l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétences
Encourager et accompagner le changement et les initiatives d'amélioration dans un environnement complexe et incertain. Expérimenter, tester, évaluer en s'appuyant sur de nouvelles méthodes, y compris numériques. Comprendre et susciter l'innovation en remettant en question les usages et en osant être pionnier. Etre dans une dynamique d'identification et d'apport de nouveautés dans son activité en osant sortir du cadre pour penser le problème en dehors de ses limites et de ses moyens lorsque la situation le demande.
Orientation stratégique
Plier/Déplier la liste de compétences
Comprendre les enjeux de son environnement et les impacts opérationnels au long terme de la stratégie de l'entreprise dans son quotidien. Savoir l'expliquer, lui donner du sens et l'intégrer dans son activité pour accroitre la performance globale de l'entreprise. Etre capable de définir des priorités à court et moyen terme, de les mettre en perspective et de les hiérarchiser en intégrant les éléments stratégiques de l'entreprise.
Adaptabilité
Plier/Déplier la liste de compétences
S'adapter aux évolutions et aux aléas des situations et de son environnement de travail dans les délais adéquats en faisant preuve de souplesse. Savoir gérer ses priorités en intégrant les évènements imprévus, et adapter son comportement à la situation.
Analyse et discernement
Plier/Déplier la liste de compétences
Pouvoir apprécier, décomposer avec justesse et clairvoyance, une situation observée ou des faits vérifiés et distinguer les éléments marquants à partir du réel pour faciliter la prise de décision. Savoir faire preuve de remise en question, de sens critique, de mise en perspective et de jugement.
Comportementales Socles
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation client
Plier/Déplier la liste de compétences
Enrichir l'expérience client en adoptant une posture de service et de conseil et développer une relation de confiance durable. Anticiper, analyser, comprendre les besoins et attentes de ses clients pour apporter des réponses personnalisées. S'appliquer à améliorer la satisfaction client et mesurer son niveau de satisfaction.
Coopération et ouverture
Plier/Déplier la liste de compétences
Construire et faire vivre des réseaux informels ou structurés d'individus ou de groupes en s'appuyant sur les outils collaboratifs comme les réseaux sociaux internes. Participer individuellement à l'atteinte d'un résultat collectif en favorisant l'entraide et le partage de connaissances. Savoir fédérer les parties prenantes d'un projet autour d'un objectif commun et établir des partenariats. Faire preuve d'écoute active vis-à-vis de ses interlocuteurs et prendre en compte leurs problématiques et les objections émises dans ses actions et prises de décision. Etre ouvert(e) d'esprit et curieux(se) au sein de son environnement.
Orientation résultats
Plier/Déplier la liste de compétences
Engager des actions et mobiliser en toute autonomie des ressources (financières, matérielles, techniques, numériques et humaines) pour atteindre des performances durables dans le respect des principes éthiques, de qualité de vie et de RSE. Savoir être proactif et fixer, pour soi et/ou pour d'autres, des objectifs ambitieux et exploiter des opportunités pour aller au-delà des attendus.
Culture RSE
Plier/Déplier la liste de compétences
Acquérir et/ou développer des connaissances sur la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) et connaitre les enjeux et les actions du groupe La Poste en la matière (sujets environnementaux, sociaux, sociétaux, et/ou de gouvernance)
CSPD
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance des produits, des services et des engagements clients correspondants
Plier/Déplier la liste de compétences
- Connaitre les nouvelles offres et des gestes métiers associés à la mise en place de nouvelles promesses clients pour le courrier, le colis, les services et l'Imprimé Publicitaire - Respecter les engagements clients et/ou proposer des produits - Respecter les horaires contractuels des prestations de services
Digital et Data
Plier/Déplier la liste de compétencesOutils, bureautique, applicatifs et logiciels
Plier/Déplier la liste de compétences
Maitriser les applicatifs et logiciels de son domaine d'activités, y compris les processus dématérialisés et les modes de fonctionnement afférents (workflows de validation, outils collaboratifs, etc.). Respecter ou garantir les règles de confidentialité selon son niveau de responsabilité.
Efficacité professionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesEnvironnement et processus internes
Plier/Déplier la liste de compétences
Acquérir des connaissances de son environnement interne et externe, des process inter / intra branches de bout en bout, d'un secteur d'activité et d'un domaine fonctionnel pour apporter des préconisations. Adopter les nouveaux usages, y compris numériques, dès lors qu'ils sont préconisés. Respecter les règles et méthodologies liées aux processus internes dans le cadre de son activité. Comprendre son role dans la chaine de valeur et avoir une vision de bout en bout du processus.
Analyse du besoin Client / Partenaire / Collaborateur
Plier/Déplier la liste de compétences
Comprendre, analyser et challenger les besoins et attentes de ses clients / partenaires / collaborateurs, en prenant en considération leurs contraintes et les risques associés. Conseiller et alerter au regard de leurs choix.
Relation Client
Plier/Déplier la liste de compétencesVente Conseil client
Plier/Déplier la liste de compétences
Etre capable de faire vivre une expérience client de qualité à travers une posture de service et de conseil. Respecter le devoir de conseil en coconstruisant la solution la plus adaptée aux besoins du client. Apporter un conseil de qualité au client dans une logique de satisfaction et de fidélisation. Maitriser l'argumentation afin de conclure la vente.
Risques et Conformité
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance des règles d'hygiène et de sécurité
Plier/Déplier la liste de compétences
Appliquer, transmettre ou faire respecter les consignes spécifiques et générales à son poste de travail. Signaler à sa hiérarchie les situations de travail dangereuses et les problèmes de sécurité. Utiliser les moyens de locomotion dans le respect des normes d'utilisation.
Cadre législatif et règlementaire
Plier/Déplier la liste de compétences
Savoir traiter les connaissances relatives aux règlementations, processus internes et législations en vigueur sur son domaine d'intervention.
Système d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance et compréhension des process de son métier pour garantir la promesse client
Plier/Déplier la liste de compétences
Capacité à connaitre les enjeux, les objectifs qui constituent la promesse client. Capacité à connaitre les différentes opérations à réaliser en lien avec cette promesse client.
Les métiers de la même filière
Contenu du carousel avec 9 diapositives.
Un carousel est un ensemble d"images qui tourne, dont la rotation s'arrête lorsque le clavier se focalise sur les indicateurs ou lorsque la souris passe sur les panneaux. Utiliser les indicateurs ou les buotons précédent/suivant pour changer de diapositive.
- responsable administration des ventes
- superviseur administration des ventes
- gestionnaire administration des ventes
- conseil et gestion relation clients - adv
- appui relation clients - adv
- manager relation clients - adv
- responsable relation clients
- conseiller relation clients
- charge d'affaires relation clients
Contenu du carousel avec 3 diapositives.
Un carousel est un ensemble d"images qui tourne, dont la rotation s'arrête lorsque le clavier se focalise sur les indicateurs ou lorsque la souris passe sur les panneaux. Utiliser les indicateurs ou les buotons précédent/suivant pour changer de diapositive.
- responsable administration des ventes superviseur administration des ventes gestionnaire administration des ventes
- conseil et gestion relation clients - adv appui relation clients - adv manager relation clients - adv
- responsable relation clients conseiller relation clients charge d'affaires relation clients
Famille
relation commerciale et gestion clients
Filière
relation clients administration des ventes
Métier
conseiller relation clients
Répartition des effectifs
-
Services-Courrier-Colis
-
Bgpn reseau
-
Bgpn numerique
Effectif de la fonction
De 1 à 9