Fonction CONSEILLER RELATION CLIENTELE II.1 (H/F)

Assurer la vente et veiller à la satisfaction des clients

• Prendre en charge et qualifier les attentes client.

• Analyser simple des attentes client conformément aux modes opératoires.

• Traiter les attentes client conformément au système Qualité.

• Réceptionner l’attente client déposée par téléphone, par lettre ou par courriel.

• Enregistrer l’attente client dans la base de données informatique / Saisir les attentes client conformément au mode opératoire.

• Informer le client du processus et du délai de traitement de l’attente client.

• Assurer le suivi des dossiers.

• Traiter certaines tâches de back office (saisie, enregistrement de dossier, mise à jour de bases).

• Réaliser un suivi clientèle des dossiers, en contactant par tout moyen les clients (mails, téléphone).

• Analyser la demande et la traite conformément aux modes opératoires.

Transférer son expertise et jouer un rôle de référent dans la coordination des projets et des équipes

• Répondre aux demandes des directions opérationnelles et des établissements sur les procédures.

• Assurer l’intégration des nouveaux embauchés au sein de l’équipe , pour ce faire, se rendre disponible et se mettre à l’écoute de leurs besoins.

• Transmettre les principales composantes de l’activité : processus, qualité, information client.

• Favoriser la bonne formation des nouveaux embauchés en leur proposant une évaluation de leur apprentissage.

• Fournir les éléments réglementaires nécessaires au traitement de litiges (procédures de traitement des produits Poste, textes réglementaires et juridiques, cas de jurisprudence…).

• Aider à la formulation des courriers de réponses transmis au client.

• Promouvoir la cohésion de l’équipe par l’échange d’expériences et de bonnes pratiques entre Conseillers Relation Clientèle.

• Contribuer à la professionnalisation des Conseillers Relation Clientèle en assurant des actions de formation et/ou d’accompagnement en relation avec l’appui Métier.

• Proposer, dans son domaine d’activité, des actions correctives destinées à améliorer le traitement des attentes clients.

Organiser et piloter son activité avec efficacité

• Qualifier le niveau d’expertise nécessaire pour traiter le dossier.

• Décider de la nécessité d’ouvrir ou non une enquête.

• Effectuer des recherches complémentaires.

• Effectuer les enquêtes réseau afin de recueillir les informations nécessaires au traitement du dossier.

• Analyser les résultats de l’enquête et détermine la solution adaptée.

• Sélectionner la réponse adaptée à la demande du client.

• Informer le demandeur de l’avancée et du traitement de son dossier.

• Elaborer, si nécessaire, une réponse personnalisée et la faire valider.

• Sur demande du superviseur, participer au pilotage de l’activité et participer à distribuer quotidiennement le travail en garantissant le respect de la planification des activités.

• Etre garant du respect des processus.

• Informer ses collègues des solutions trouvées pour améliorer le processus.

Participer à l’amélioration de la qualité dans le cadre de ses activités

• Transmettre à l'agent comptabilité les courriers contenant des valeurs.

• Transmettre au service spécialisé les attentes client complexes.

• Informer des dysfonctionnements clients (présentation, traitement du courrier, tarification) ou toute amélioration prévisible pouvant faire l'objet d'une action commerciale auprès des Grands Comptes ou des Entreprises.

• Participer à la détection, à la remontée et éventuellement à l’analyse des dysfonctionnements dans le traitement des attentes clients