Fonction RESPONSABLE RELATION CLIENTS / ADV IV.A (H/F)
Raisons d'être
Dans le cadre de la stratégie de la Branche Services-Courrier-Colis, la/le Responsable Relation Clients ADV manage une équipe. Elle/Il s’assure du bien-être au travail de tous ses collaborateurs et développe l’autonomie de ses équipes.
Elle/il pilote le traitement des activités confiées (relations clients, back office, facturation et recouvrement) dans les délais et la qualité attendue afin de respecter les engagements clients. Elle/il contribue à la réalisation du contrat d’objectifs de son Entité et/ou son pôle.
Missions
Impulser/donner la direction/diriger
Vision, déployer la stratégie
- Porte la vision d’ensemble de l’entreprise en donnant le sens de la transformation pour chacun et manage ses équipes dans la réussite des projets
- Travaille à la mise en œuvre opérationnelle de cette stratégie en la déclinant au travers d’un contrat d’objectifs sur les axes stratégiques partagés avec ses équipes
Centrer ses actions et celles de ses équipes sur l’atteinte des résultats
Système du Management de l'Excellence
- Met en œuvre le management du nominal, organise et supervise le fonctionnement de son pôle ou domaine d’activité en choisissant des objectifs responsabilisant.
- Il favorise le travail en équipe par le management visuel, le brief, le Tour terrain et les méthodes de résolution de problèmes notamment au sein de l’Obeya de l’entité et/ou du pôle.
- S’assure du respect des standards aux postes de son équipe
Système du Management de la Performance
- Met en œuvre le management de la transformation de son entité et/ou pôle, s’assure de l’atteinte de son contrat d’objectifs, en contrôlant les résultats et en définissant les actions correctrices.
- Veille au respect d’une performance équilibrée entre la satisfaction des clients, l’attention portée aux postiers et à la valeur créée pour l’entreprise
- Peut participer au CODIR de l’Entité et/ou pôle.
- Peut piloter les indicateurs du budget de son périmètre dans toutes ses composantes, en mettant en œuvre des actions correctives pour une qualité optimale (pour les Responsables Relation Clients ADV)
Garantir et développer le chiffre d'affaires
- Garantit la bonne réalisation du niveau des activités de son domaine (relations clients, back office, facturation et recouvrement) en s’appuyant sur les indicateurs en place NF 345, nominal (délais de facturation, de recouvrement, de prise en charge du client interne/externe)
- Mobilise et accompagne ses équipes dans la promotion et la vente des produits et services adaptés à la cible clientèle dont il a la charge, pour la DRC
- Interagit avec les autres Responsables pour identifier des pratiques gagnantes facilement duplicables
Agir pour la satisfaction client et la qualité de service
Système du Management de la Qualité
- Organise et fluidifie les relations clients/fournisseurs avec les responsables opérationnels : Commercial, Etablissements, Réseau (pour les Responsables Relation Clients ADV)
- Pilote et contribue à la prise en charge efficace et pérenne des besoins et de la satisfaction client en :
- garantissant le respect des processus et des engagements clients
- mobilisant ses équipes autour des indicateurs de la satisfaction clients
- veillant à la bonne exécution des activités , déploiement du contrat, (facturation, recouvrement, back office), la prise en charge du client en assurant un travail collaboratif entre les équipes commerciales, la production et le Réseau.
- garantissant le respect des normes associées à l’activité (NF 345, DSO …).
- proposant et/ou mettant en place des actions ciblées correctrices sur la maîtrise des process et la formation « relation client » des équipes.
Préserver tous les jours et partout la Santé et Sécurité des postiers
Système du Management de la Santé, Sécurité au Travail des postiers
- Met en œuvre et pilote la politique de prévention en :
- respectant et pilotant le Système de Management de la Santé Sécurité au Travail
- assurant la revue SMSST et en garantissant la mise en œuvre d’actions de prévention et correctives sur le présentéisme, l’accidentologie et la Qualité de Vie au Travail
Mobiliser / Développer les compétences
Accompagner les collaborateurs et développer une culture d’autonomie
- Assure le développement des compétences de l’ensemble des membres de son équipe.
- Garantit le respect du plan de formation et la mise en œuvre des politiques d’apprentissage
- Peut participer à la revue de personnel.
- Accompagne le développement des talents et aide chacun à réaliser son projet professionnel
Guider / Encourager le changement
Accompagner les transformations de l’entreprise et insuffler une dynamique de progrès
- Est garant(e) de la mise en œuvre du référentiel de management de la BSCC, de l’application des standards managériaux, des accords d’entreprise et des engagements en matière de responsabilité sociale.
- Met en œuvre avec son équipe des actions d’amélioration notamment suite à la Visite terrain, en s’assurant de leur suivi et en mesurant les résultats
- Favorise le partage des bonnes pratiques et crée une cohésion d’équipe.
Compétences
COMPORTEMENTALES
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture du changement et de l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation stratégique
Plier/Déplier la liste de compétencesAdaptabilité
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et discernement
Plier/Déplier la liste de compétencesComportementales Socles
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopération et ouverture
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation résultats
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation client
Plier/Déplier la liste de compétencesEfficacité professionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesEnvironnement et processus internes
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse du besoin Client / Partenaire / Collaborateur
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et traitement de l'information
Plier/Déplier la liste de compétencesMANAGEMENT
Plier/Déplier la liste de compétencesPromouvoir l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesReconnaitre
Plier/Déplier la liste de compétencesAccompagner le développement professionnel
Plier/Déplier la liste de compétencesResponsabiliser
Plier/Déplier la liste de compétencesDonner du sens
Plier/Déplier la liste de compétencesEtre centré client
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopérer
Plier/Déplier la liste de compétencesPilotage et gestion de l'activité
Plier/Déplier la liste de compétencesRelation partenaires / fournisseurs
Plier/Déplier la liste de compétencesProjet
Plier/Déplier la liste de compétencesManagement de projet
Plier/Déplier la liste de compétencesRisques et Conformité
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance des règles d'hygiène et de sécurité
Plier/Déplier la liste de compétencesSystème d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesRemise en question
Plier/Déplier la liste de compétencesAmélioration des processus dont elle/il a la responsabilité en prenant en compte la vision du postier, du client, et de l'entreprise
Plier/Déplier la liste de compétencesManagement du système d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesPrérequis
Pour les services internationaux pratique de l'anglais
Missions
Impulser/donner la direction/diriger
Vision, déployer la stratégie
- Porte la vision d’ensemble de l’entreprise en donnant le sens de la transformation pour chacun et manage ses équipes dans la réussite des projets
- Travaille à la mise en œuvre opérationnelle de cette stratégie en la déclinant au travers d’un contrat d’objectifs sur les axes stratégiques partagés avec ses équipes
Centrer ses actions et celles de ses équipes sur l’atteinte des résultats
Système du Management de l'Excellence
- Met en œuvre le management du nominal, organise et supervise le fonctionnement de son pôle ou domaine d’activité en choisissant des objectifs responsabilisant.
- Il favorise le travail en équipe par le management visuel, le brief, le Tour terrain et les méthodes de résolution de problèmes notamment au sein de l’Obeya de l’entité et/ou du pôle.
- S’assure du respect des standards aux postes de son équipe
Système du Management de la Performance
- Met en œuvre le management de la transformation de son entité et/ou pôle, s’assure de l’atteinte de son contrat d’objectifs, en contrôlant les résultats et en définissant les actions correctrices.
- Veille au respect d’une performance équilibrée entre la satisfaction des clients, l’attention portée aux postiers et à la valeur créée pour l’entreprise
- Peut participer au CODIR de l’Entité et/ou pôle.
- Peut piloter les indicateurs du budget de son périmètre dans toutes ses composantes, en mettant en œuvre des actions correctives pour une qualité optimale (pour les Responsables Relation Clients ADV)
Garantir et développer le chiffre d'affaires
- Garantit la bonne réalisation du niveau des activités de son domaine (relations clients, back office, facturation et recouvrement) en s’appuyant sur les indicateurs en place NF 345, nominal (délais de facturation, de recouvrement, de prise en charge du client interne/externe)
- Mobilise et accompagne ses équipes dans la promotion et la vente des produits et services adaptés à la cible clientèle dont il a la charge, pour la DRC
- Interagit avec les autres Responsables pour identifier des pratiques gagnantes facilement duplicables
Agir pour la satisfaction client et la qualité de service
Système du Management de la Qualité
- Organise et fluidifie les relations clients/fournisseurs avec les responsables opérationnels : Commercial, Etablissements, Réseau (pour les Responsables Relation Clients ADV)
- Pilote et contribue à la prise en charge efficace et pérenne des besoins et de la satisfaction client en :
- garantissant le respect des processus et des engagements clients
- mobilisant ses équipes autour des indicateurs de la satisfaction clients
- veillant à la bonne exécution des activités , déploiement du contrat, (facturation, recouvrement, back office), la prise en charge du client en assurant un travail collaboratif entre les équipes commerciales, la production et le Réseau.
- garantissant le respect des normes associées à l’activité (NF 345, DSO …).
- proposant et/ou mettant en place des actions ciblées correctrices sur la maîtrise des process et la formation « relation client » des équipes.
Préserver tous les jours et partout la Santé et Sécurité des postiers
Système du Management de la Santé, Sécurité au Travail des postiers
- Met en œuvre et pilote la politique de prévention en :
- respectant et pilotant le Système de Management de la Santé Sécurité au Travail
- assurant la revue SMSST et en garantissant la mise en œuvre d’actions de prévention et correctives sur le présentéisme, l’accidentologie et la Qualité de Vie au Travail
Mobiliser / Développer les compétences
Accompagner les collaborateurs et développer une culture d’autonomie
- Assure le développement des compétences de l’ensemble des membres de son équipe.
- Garantit le respect du plan de formation et la mise en œuvre des politiques d’apprentissage
- Peut participer à la revue de personnel.
- Accompagne le développement des talents et aide chacun à réaliser son projet professionnel
Guider / Encourager le changement
Accompagner les transformations de l’entreprise et insuffler une dynamique de progrès
- Est garant(e) de la mise en œuvre du référentiel de management de la BSCC, de l’application des standards managériaux, des accords d’entreprise et des engagements en matière de responsabilité sociale.
- Met en œuvre avec son équipe des actions d’amélioration notamment suite à la Visite terrain, en s’assurant de leur suivi et en mesurant les résultats
- Favorise le partage des bonnes pratiques et crée une cohésion d’équipe.
Compétences
COMPORTEMENTALES
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture du changement et de l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation stratégique
Plier/Déplier la liste de compétencesAdaptabilité
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et discernement
Plier/Déplier la liste de compétencesComportementales Socles
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopération et ouverture
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation résultats
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation client
Plier/Déplier la liste de compétencesEfficacité professionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesEnvironnement et processus internes
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse du besoin Client / Partenaire / Collaborateur
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et traitement de l'information
Plier/Déplier la liste de compétencesMANAGEMENT
Plier/Déplier la liste de compétencesPromouvoir l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesReconnaitre
Plier/Déplier la liste de compétencesAccompagner le développement professionnel
Plier/Déplier la liste de compétencesResponsabiliser
Plier/Déplier la liste de compétencesDonner du sens
Plier/Déplier la liste de compétencesEtre centré client
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopérer
Plier/Déplier la liste de compétencesPilotage et gestion de l'activité
Plier/Déplier la liste de compétencesRelation partenaires / fournisseurs
Plier/Déplier la liste de compétencesProjet
Plier/Déplier la liste de compétencesManagement de projet
Plier/Déplier la liste de compétencesRisques et Conformité
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance des règles d'hygiène et de sécurité
Plier/Déplier la liste de compétencesSystème d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesRemise en question
Plier/Déplier la liste de compétencesAmélioration des processus dont elle/il a la responsabilité en prenant en compte la vision du postier, du client, et de l'entreprise
Plier/Déplier la liste de compétencesManagement du système d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesPrérequis
Pour les services internationaux pratique de l'anglais
Les métiers de la même filière
Contenu du carousel avec 9 diapositives.
Un carousel est un ensemble d"images qui tourne, dont la rotation s'arrête lorsque le clavier se focalise sur les indicateurs ou lorsque la souris passe sur les panneaux. Utiliser les indicateurs ou les buotons précédent/suivant pour changer de diapositive.
- responsable administration des ventes
- superviseur administration des ventes
- gestionnaire administration des ventes
- conseil et gestion relation clients - adv
- appui relation clients - adv
- manager relation clients - adv
- responsable relation clients
- conseiller relation clients
- charge d'affaires relation clients
Contenu du carousel avec 3 diapositives.
Un carousel est un ensemble d"images qui tourne, dont la rotation s'arrête lorsque le clavier se focalise sur les indicateurs ou lorsque la souris passe sur les panneaux. Utiliser les indicateurs ou les buotons précédent/suivant pour changer de diapositive.
- responsable administration des ventes superviseur administration des ventes gestionnaire administration des ventes
- conseil et gestion relation clients - adv appui relation clients - adv manager relation clients - adv
- responsable relation clients conseiller relation clients charge d'affaires relation clients
Famille
relation commerciale et gestion clients
Filière
relation clients administration des ventes
Métier
manager relation clients - adv
Répartition des effectifs
-
Services-Courrier-Colis
-
Bgpn numerique
-
Bgpn reseau
Effectif de la fonction
De 50 à 99