Assure l’accueil multi média/ renseignements :
- Accueille le prospect ou le client quel que soit le média ou canal d’entrée en contact utilisé et le qualifie ,
- Prend en charge les appels des prospects et clients résultant des actions de communication ,
- Adapte son discours en fonction de la typologie du contact ,
- Qualifie la demande du prospect ou du client, la traite ou l’oriente vers le bon interlocuteur en assurant une mise en relation de bonne qualité ,
- Saisit les informations relatives à l’ensemble des contacts et des demandes dans l’outil dédié ,
- Accompagne le prospect ou le client dans la constitution d’un dossier en ligne et assure les relances commerciales
Développe le fonds de commerce en assurant une relation commerciale de qualité et de proximité avec les prospects et les clients :
- Apporte un conseil complet et de qualité sur les produits et services distribués par La Banque Postale
- Mène en entretien de connaissance client ou de découverte prospect et fournit un conseil adapté au profil du prospect ou du client ,
- S’assure de disposer de l’ensemble des éléments nécessaires à une bonne gestion de la relation et du risque client, ainsi qu’à l’exercice d’un conseil de qualité ,
- Vend les produits et services bancaires, financiers, etc.… adaptés aux clients ,
- Le cas échéant, transfère l’appel et/ou la demande vers le service concerné ou vers d’autres partenaires ou propose un rendez-vous avec un conseiller ,
- Exerce son devoir de conseil en matière de vente en s’appuyant sur la méthode de vente de La Banque Postale ,
- Démarche selon un plan de contact ou un fichier les prospects et les clients, réalise la relance commerciale adaptée ,
- Peut participer à l’élaboration d’un plan de contact ,
- Prend ses rendez-vous téléphoniques et assure la préparation de tous ses entretiens ,
- Assure le suivi de ses entretiens téléphoniques ,
- Assure une gestion exhaustive des dossiers clients dont il a la charge ,
- Assure le suivi et le service après vente des contrats signés par les clients (en fonction de l’évolution des outils), en lien avec les Service Gestion Entreprises ou d’autres back-offices.
Assure le suivi et le reporting de son activité :
- Renseigne, met à jour et fiabilise le système d’information de La Banque Postale ,
- Suit ses résultats commerciaux et met en place, avec l’appui de son hiérarchique, les actions correctrices ,
- Assure un reporting régulier de son activité auprès de son responsable.
Assure l’administration commerciale :
- Prépare et envoie les contrats pré-remplis et les brochures et documentations commerciales suite à une proposition commerciale.
Assure l’acquisition, le traitement ou l’orientation des demandes de renseignements des clients sur le fonctionnement de leurs comptes et de leurs contrats, des demandes de recherche et réclamation de 1er niveau clients (en appels entrants et sortants) :
- Quel que soit le canal ou le média de contact, suite à une demande du client, traite ou oriente les demandes de renseignements des clients sur le fonctionnement de leur compte et les événements qui peuvent l’affecter, sur les produits et services proposés par La Banque Postale. ,
- Fournit des informations au client sur les procédures à suivre pour toute modification contrat/client nécessitant une preuve écrite ,
- Réalise le transfert de certains appels vers les services concernés ou vers d’autres partenaires ,
- Enregistre les demandes des clients à réaliser par les autres services et s’assure qu’une réponse soit apportée aux demandes clients qu’il a pris en charge ,
- Traite les réclamations simples des clients, informe le client de la décision prise , et oriente les réclamations complexes vers le Service compétent pour traitement
Dans les limites de ses délégations de responsabilité, peut être amené à effectuer le traitement des demandes clients portant sur les opérations simples de gestion, et notamment :
- Les opérations de renouvellement de chéquier ,
- Les relèvements de plafonds de cartes bancaires ,
- L’autorisation de dépassement d’achats cartes ,
- La demande de facilité de caisse ,
- Etc.…
Assure l’accueil et le traitement des demandes de renseignements ou d’assistance provenant des conseillers de la ligne conseil bancaire :
- Prend en charge et traite les demandes des conseillers relatifs aux procédures de vente et d’après-vente et aux produits distribués par les conseillers auprès de la clientèle des Entreprises, des Professionnels et des Associations ,
- Assiste le conseiller en bureau lors d’un entretien avec un prospect ou un client ,
- Développe la synergie avec l’Enseigne.Participe à l’entraide
- Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu’il détient et dont ils ont besoin pour travailler ,
- Participe à l'entraide avec ses collègues au sein du domaine clientèle ,
- Peut être amené à renforcer un autre Service clientèle sur des activités relevant de sa compétence.
Participe au renouvellement des connaissances sur son domaine d’activités :
- Effectue une veille dans son domaine d’activité : évolutions des produits, de la réglementation, évolutions des outils…
