Réceptionne les appels entrants des clients du flux attitrés et traite les mails de ses clients :
Participe au maintien de l’accessibilité de l’agence en réceptionnant jusqu’à 10% des appels reçus,
Prend en charge les appels et les mails des prospects résultant des actions de communication ainsi que ceux de ses clients,
Adapte son discours en fonction de la typologie du contact ,
Qualifie la demande du prospect ou du client, la traite ou l’oriente vers le bon interlocuteur en assurant une mise en relation de bonne qualité,
Saisit les informations relatives à l’ensemble des contacts et des demandes dans l’outil dédié.
Suit et développe la relation commerciale avec les
clients de l’agence afin d’atteindre les objectifs de PNB fixés (plans de contact, actions clients spécifiques …) :
Entretient une relation durable avec ses clients par des entretiens réguliers et un suivi rapproché de leur activité avec La Banque Postale ,
S’assure de disposer de l’ensemble des éléments nécessaires à une bonne gestion de la relation et du risque client ,
Assure la négociation commerciale sur son domaine de compétence, en respectant les contraintes de rentabilité de La Banque Postale ,
Gère son portefeuille de clients :
Connaît la structure de son portefeuille et analyse régulièrement son évolution en collaboration avec sa hiérarchie ,
Lors et hors campagnes commerciales, propose les différents gammes de produits auprès de ses clients (flux, placements, Ingénierie Sociale, Financement …) ,
Identifie et démarche des prospects « à potentiel » par les diverses méthodes à sa disposition ,
Prend ses rendez-vous téléphoniques et assure la préparation de tous ses entretiens et en assure le suivi,
S’assure de la qualité de ses dossiers,
Assure la maitrise des risques de son portefeuille :
Suit le niveau de risques de son portefeuille ,
Evalue et prend des décisions concernant les clients de son portefeuille au regard des critères de risques.
Prend en charge le SAV de ses clients (relances, vérifications, gestions des instances) :
Assure le service après vente des demandes clients et des contrats signés, en lien avec les Services Gestion Entreprises ou d’autres back office.
Traite ou oriente les demandes de renseignements des clients sur le fonctionnement de leur compte et les événements qui peuvent l’affecter, sur les produits et services proposés par La Banque Postale. ,
Fournit des informations au client sur les procédures à suivre pour toute modification contrat/client nécessitant une preuve écrite ,
Réalise le transfert de certains appels vers les services concernés ou vers d’autres partenaires,
Enregistre les demandes des clients à réaliser par les autres services et s’assure qu’une réponse soit apportée aux demandes clients qu’il a pris en charge ,
Traite les réclamations simples des clients, informe le client de la décision prise ,
Oriente les réclamations complexes vers le service compétent,
Pilote le PNB de son portefeuille (décision et suivi des dérogations tarifaires, définition des conditions tarifaires) :
Suit l’ensemble de ses résultats commerciaux et met en place des actions correctrices si nécessaire,
Réalise un reporting régulier de son activité,
Assure l’accueil et le traitement des demandes de renseignements ou d’assistance provenant des conseillers de la ligne conseil bancaire :
Prend en charge et traite les demandes des conseillers relatifs aux procédures de vente et d’après-vente et aux produits distribués par les conseillers auprès de la clientèle des Entreprises, des Professionnels et des Associations ,
Assiste le conseiller en bureau lors d’un entretien avec un prospect ou un client ,
Développe la synergie avec Le Réseau La Poste
Participe à l’entraide :
Peut être amené à fournir à ses collègues des réponses techniques ou des informations qu’il détient et dont ils ont besoin pour travailler ,
Participe à l'entraide avec ses collègues ,
Peut être amené à renforcer un autre service de la structure à distance, mais également d’autres services sur des activités relevant de sa compétence.
