Analyser, traiter et suivre les dossiers et les demandes des clients de l’accueil
- Réceptionne la demande relevant du périmètre des clients Pros quel que soit le canal d’arrivée et selon les modalités de répartition des flux du service
- Analyser le dossier en vérifiant les éléments permettant de traiter le dossier ou la demande conformément aux procédures métier
- Evalue les risques et prend la décision adaptée à l’analyse du dossier, dans le respect des schémas délégataires
- Effectue le traitement de l’opération relevant de sa responsabilité en assurant le suivi du dossier / de la demande
- Prend en charge le traitement de demandes spécifiques et complexes
- Traite les opérations qui n’entrent pas dans les procédures et schémas délégataires
- Améliore la connaissance client par la collecte d’informations probantes en utilisant tous les moyens à sa disposition
- Assure les activités métiers relatives aux Pros
Participer au développement des compétences de ses pairs et des synergies au sein de l’équipe
- Accompagne ses collègues sur les cas de gestion les plus spécifiques / complexes rencontrés
- Partage en mode individuel des expertises métiers, savoir faire et savoir être en terme de relation client
- Contribue à assurer l’appropriation, la montée en autonomie et la maitrise de l’utilisation de l’ensemble des outils et procédures à disposition des collaborateurs
- Collabore ponctuellement à la réalisation de livrables de professionnalisation (modes opératoires, form’actions…) avec l’ADC, permettant à ce dernier de garder le niveau d’expertise attendu sur sa fonction.
- Aide le manager et l’équipe en contribuant activement aux dispositifs d’amélioration continue
- Contribue à des projets nationaux
Contribuer à la qualité de l’expérience client
- Garant de la fluidité du parcours client quelque soit le canal de réception de la demande pour assurer l’accessibilité et la résolution au premier contact
- Prend en charge la communication entrante et sortante avec les clients relative à l’avancement du traitement du dossier avec posture appropriée selon les contextes
- Est le relais de partenaires internes pour les demandes nécessitant l’expertise métier requise ou dans le cas de situations particulières.
Contrôler et maîtriser les risques
- Veille à l'application des réglementations en vigueur et des règles de déontologie professionnelle
- Garantit le respect des procédures dans le cadre de l’exercice de ses activités.
- Remonte les dysfonctionnements à son hiérarchique en contribution des procédures de contrôle interne de son service
Contribuer à des travaux pour répondre à des impératifs réglementaires
- Traite des travaux liés aux audits internes ou externes
