FonctionANIMATEUR DES OPERATIONS CLIENT III.2 (H/F)

Centrer ses actions sur les résultats

Anime au quotidien en appui du Responsable de l’Exploitation et du Service aux Clients (RESC) la réalisation opérationnelle de tous les services et offres locales, régionales ou nationales afin d’éviter tout échec de réalisation et ainsi améliorer la Satisfaction Clients traduite par le Net Promoter Score (NPS) :

• en assurant la préparation en amont de la réalisation des services : contrôle de la réception des matériels nécessaires, identification des volumes et de la planification associée,

• en vérifiant la bonne mise en œuvre, en gérant les aléas et en proposant une organisation spécifique pour la réussite des services

• en utilisant l’ensemble des SI Collecte et Distribution

Alerte les bonnes actrices/ bons acteurs en cas d’écart identifié ou de problématique prévisible :

• en avertissant les RESC/RE/Rop lors des briefs quotidiens en cas de dysfonctionnement des services, en vue d’une réparation immédiate et de la mise en œuvre des mesures de protection du client

• en assurant la relation transverse avec les interlocutrices (teurs) en DEX avec l’appui du Responsable de l’Exploitation et du Service aux Clients (RESC), pour la satisfaction du client et l’amélioration continue de la qualité de service

• en transmettant au RE/Rop les éléments d’information et d’analyse nécessaires pour mobiliser quotidiennement les équipes sur la réalisation des services et la satisfaction des clients et en activant les procédures du plan de secours si besoin.

Est en appui des RESC/Rop/RE afin de garantir l’optimisation et la réussite de la relation client :

• en garantissant la qualité du traitement local des réclamations dans le respect du standard La Voix Du Client à la tournée

• en étant l’interlocutrice (teur) des centres de relation clients (36 31) pour un traitement réactif, personnalisé et en proximité des clients

• en engageant la réparation en établissement et en contactant le client pour l’informer du suivi de la réparation, en concertation avec le RESC.

Excellence opérationnelle

Contribue à l’amélioration continue dans la réalisation opérationnelle des services et offres courrier colis :

• en encourageant les factrices/facteurs aux bonnes pratiques et en les sensibilisant aux attitudes de services

• en partageant les bonnes pratiques avec l’appui du technicien data pour diffusion sur les outils digitaux.

• en contribuant au retour d’expérience au sein de l’établissement

• en contrôlant la qualité des flashages pour l’ensemble des objets suivis et la bonne réalisation des préparations colis

• en assurant le recyclage des fausses directions inter chantiers voire inter sites

• en contribuant auprès des RE/Rop au respect des standards au poste

Santé Sécurité au Travail :

Applique les procédures et les consignes individuelles et collectives relatives au poste de travail.
Contribue à la prévention des accidents en identifiant les conditions de travail dangereuses notamment les zones d’attention ou les problèmes de sécurité. Elle / il les signale à sa hiérarchie et soumet des propositions d'amélioration.