FonctionCHARGE DE DEVELOPPEMENT EXPERIENCE CLIENT IV.A (H/F)

Mission 1 : Dans le cadre d’un portefeuille d’entités, accompagne la professionnalisation des managers sur l’expérience client

1. Facilite l’appropriation de la stratégie expérience client de la BGPN et du Groupe.
2. Accompagne les managersdans leur maîtrise de l’expérience client, de la connaissance client et du digital (management, outils, solutions et méthodes) afin qu’à leur tour, ils soient en mesure de le porter auprès de leurs collaborateurs. Travaille en proximité avec les référents.
3.  Accompagne les managers dans le pilotage de la performance expérience client de leur entité : analyse de leurs résultats, élaboration de plan d’actions, mise en œuvre et suivi.
4. Analyse les performances des entités de son portefeuille, anime les managers de son portefeuille sur leurs résultats, propose des actions d’amélioration auprès du DEC et les met en œuvre sur son périmètre.
5. Accompagne les managers dans la compréhension, la déclinaison et le développement des postures des collaborateurs sur l’empreinte relationnelle.
6. Professionnalise les managers dans l’optimisation de l’accessibilité omnicanale et la prise en charge des clients physiques grâce aux outils et solutions dédiés.

Mission 2 : Contribue au développement de la culture et des postures de l’expérience client

1. Intervient lors de comités ou de communautés, anime des ateliers et des formations auprès des entités de son portefeuille, des territoires et de la direction exécutive, en lien avec les priorités, le public et les objectifs fixés.
2. Diffuse et essaime les bonnes pratiques au sein des entités de son périmètre et les partage.
3. Contribue aux démarches participatives sur la plateforme ENVIE, en invitant et accompagnant les collaborateurs de leur périmètre à y déposer leurs bonnes pratiques et leurs innovations.
4. Organise les remontées terrain au DEC et à la filière expérience client.
5. Participe, ponctuellement et selon son expertise, aux chantiers et ateliers de la DEC Omnicanale sur l’accompagnement expérience client des projets pour définir les modalités opérationnelles et construire les bagages.

Mission 3 : Porte la déclinaison locale des attendus de la politique expérience client

1. Contribue en appui des managers à définir des parcours clients efficaces au sein des espaces de ventes.
2. Est en appui des managers dans la réalisation du diagnostic expérience client et les accompagne dans la formalisation et le suivi du plan d’actions qui en découle.
3. Contribue aux projets de conduite du changement en intégrant la vision expérience client.
4. Contribue aux projets, animations et initiatives d’expérience client de leur direction exécutive, en cohérence avec les orientations nationales d’expérience client et du plan stratégique.

Mission 4 : Assure le déploiement opérationnel du volet expérience client des projets

1. Accompagne les entités de son périmètre à la prise en main et la mise en œuvre des projets d’expérience client lors de leurs déploiements et en gestion courante post-déploiement.
2. Accompagne les projets de transformation immobilière, mobilière et organisationnelle (en lien avec des déploiements) en termes de parcours et d’expérience client auprès des managers et des équipes opérationnelles, en synergie avec les autres équipes fonctionnelles concernées.
3. S’assure de la bonne compréhension et organisation locale en termes de parcours client.
4. Participe aux dispositifs nationaux spécifiques répondant aux besoins expérience client des projets.