Le Consultant Expérience Client intervient sur son périmètre pour accompagner l’atteinte des promesses faites aux clients et la réussite de l’Expérience Client, en soutien du déploiement du Système de Management de la Qualité et des méthodes et outils associés.
Il diffuse la Culture Qualité et la Culture Client auprès des managers.
Il assiste et conseille les managers.
Il organise le partage des bonnes pratiques.
Collecte les résultats et indicateurs Qualité pertinents au regard de son périmètre
Identifie les écarts et analyse les causes racines de façon approfondie
Met en forme les résultats et analyses sous la forme d’un tableau de bord permettant la prise de décision managériale
Participe à l’accompagnement des managers sur le suivi des écarts et la construction des plans d’actions correctifs avec leurs équipes, en s’appuyant sur les méthodes Expérience Client de sa filière
Participe à la montée en compétences des managers sur l’orientation client et les méthodologies Expérience Client de sa filière (transfert de compétences, proposition de méthodes de travail, structuration d’ateliers, animation …)
Participe à la diffusion des Promesses Client et des progrès Expérience Client sur son périmètre
Propose des démarches d’animations, d’innovations et de partage des bonnes pratiques Expérience Client au sein de son équipe, de sa filière et plus globalement de son entité
Si nécessaire, peut prendre en compte des dossiers clients
Aide à résoudre les dossiers signalés, par sa connaissance de l’organisation et son influence
support
experience client, satisfaction et qualite
charge experience client satisfaction et qte
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