FonctionRESPONSABLE METHODES ACCUEIL ET SERVICES IV.A (H/F)

MISSION 1 : Est l'expert sur la DEX du déploiement et de l'accompagnement à l’appropriation de nouvelles méthodes liées à l’Expérience Client et aux nouveaux usages et pratiques digitaux. Il veille à l’amélioration continue des process qualité.

Accompagne la transformation, les nouveaux projets et les évolutions majeures des projets existants, sur leur phase POC / expérimentation / Pilote.

Est l'interlocuteur privilégié :

au niveau national : de la Direction Expérience Client de la Branche (Siège), des équipes projet, conduite du changement et métiers ;

au niveau local : des Directeurs Expérience Client, des directeurs adjoints Expérience Client de DDR, des équipes projets (DEX et DTSO) et des équipes de Chargés de l’Expérience Client.

Participe aux instances nationales et locales liées aux projets.

Pilote des projets qu’il accompagne, il collabore avec les chargés de développement expérience client locaux impactés.

Réalise des retours d’expérience sur sa perception des projets, celles des opérationnels et celles des clients, notamment sur les parcours, et fait des préconisations d'actions.

Veille à la maîtrise constante des outils et méthodes et à l’amélioration continue des process qualité pour garantir une Expérience Client remarquable.

Fait le lien avec la démarche Expérience Client et les plans d’actions régionaux visant à l’amélioration de l’Expérience Client

MISSION 2 : Soutient et accompagne la professionnalisation de l'ensemble des acteurs territoriaux.

En préparation de la phase de généralisation des projets accompagnés : 

Au niveau national, co-construit avec le Directeur Expérience Client de la Branche (Siège) la méthodologie d’accompagnement du déploiement par les Chargés de développement Expérience Client.

Au niveau local, porte le sens, partage son retour d’expérience, vient en soutien de tous les artisans de l'Expérience Client et facilite l’appropriation du projet et de la méthodologie d’accompagnement auprès des Chargés de développement Expérience Client

MISSION 3 : Garantit l'appropriation des parcours et de la relation client pour atteindre une expérience client remarquable.

Garantit la maîtrise des méthodes d’accueil, de service et de relation client, en qualité de référent de la filière.

Organise des ateliers de professionnalisation proposés par la Direction de l'Expérience Client ou qu'il co-construit avec les experts "offres" de la DEX, après identification de besoins locaux.

Maîtrise l’utilisation des outils et la mise en œuvre de l’empreinte relationnelle pour accompagner et impulser la démarche auprès des collaborateurs des secteurs.

Accompagne personnellement les CODIR des secteurs lors d'une phase d'expérimentation et va observer l'impact sur les équipes. En phase de généralisation, il transfert son savoir-faire et appuie les chargés de l’expérience client qui iront accompagner les secteurs de leur portefeuille

MISSION 4 : Assure le cadrage et la coordination du volet expérience client des projets de transformation immobilière, en synergie avec le Directeur des Opérations.

Sur les projets de transformation immobilière, porte la voix du client et des postiers.

Assure le cadrage et l’impulsion du volet expérience client des projets de transformation immobilière, en participant aux réunions de cadrage et en contribuant au zoning pour garantir une expérience client/postier remarquable.

Coordonne avec le Directeur Expérience client les accompagnements des Chargés de développement Expérience Client des secteurs en transformation immobilière

MISSION 5 : Assure le déploiement et l’animation des référents numériques en espace commercial sur la DEX.

Assure le déploiement des modules auprès de la communauté des référents numériques en espace commercial.

Impulse et anime la communauté des référents numériques de sa DEX grâce aux outils digitaux et à la ressource fournie.

Coordonne la diffusion des informations clés des modules et de l’animation auprès des managers de secteur.

Est le référent en DEX des outils d’autonomie digitale du client et des parcours omnicanaux.

Facilite l’appropriation des sujets déployés, la prise en main des outils, la méthodologie d’accompagnement auprès des Chargés de développement Expérience Client.

Partage ses retours d’expérience et contribue à l’élaboration du contenu et de l’animation avec la Direction Expérience Client de la Branche (siège) et les équipes projet