• Apporte conseil et support aux utilisateurs du SI (support 1er niveau)
• Est l’interlocuteur privilégié des utilisateurs du SI pour demande de renseignements ou suite à un incident
• Réalise les opérations d’installation ou de maintenance d’équipements (matériels et logiciels) informatiques, notamment bureautiques, téléphoniques, réseaux, de sécurité, automates…, en autonomie
• Garantir la disponibilité des matériels, logiciels et services en intervenant avec efficacité auprès des utilisateurs dans le respect des normes définies.
• Contribuer à la qualité et à la continuité de service
ACTIVITES PRINCIPALES
1. Participe à la régulation et au traitement des appels des utilisateurs et/ou à la résolution d’incidents
• Réceptionne et enregistre les incidents
• Qualifie les incidents et assure le support initial premier niveau
• Recherche, diagnostique, résout ou escalade l’incident
• Est l’interlocuteur privilégié de l’utilisateur jusqu’à la résolution de l’incident
• Clôt les incidents
• Communique sur les incidents, en effectue le reporting et alimente le processus de gestion des problèmes
2. Installe les matériels et déploie les applications
• Contrôle la conformité des équipements avec les cahiers des charges ou les référentiels définis
• Installe des matériels et des équipements informatiques, téléphoniques, réseaux, sûreté ou automates
• Diffuse des nouvelles applications ou versions ainsi que la documentation associée
• Accompagne l’utilisateur dans la prise en main de l’équipement et/ou du service
3. Prend en charge la maintenance préventive et curative
• Suit l’exploitation des ressources (réseaux, postes de travail, téléphonie, automates, sûreté…)
• Entretient les matériels, les équipements et les infrastructures
• Dépanne et répare le matériel endommagé
• Suit l’évolution de l’équipement (et contrôle la conformité des équipements avec les référentiels), contribue à la gestion des parcs de matériels et de leurs garanties
4. Coordonne des opérations avec plusieurs intervenants (techniciens, prestataires…) et assure le transfert de compétences
Caractéristiques et complexité du périmètre d’action (projet, application, portefeuille client…)
• Résout des incidents standards (répertoriés) en application des procédures
• Peut travailler dans un contexte impliquant plusieurs technologies
• Travaille dans un cadre bien défini
Groupe - siege
De 10 à 49
