1. Aide et conseille les utilisateurs dans le fonctionnement opérationnel
- Réceptionne, identifie, enregistre et classifie les demandes (incidents, renseignements, problèmes) des utilisateurs.
- Répond aux demandes.
- Conseille les utilisateurs pour optimiser leur utilisation des logiciels et applications.
- Fait remonter le cas échéant les demandes vers un niveau supérieur, vers une autre fonction (Développement ou Exploitation) ou vers le support technique.
- Informe les utilisateurs de l’avancement des réponses à leurs demandes.
2. Participe à la résolution des incidents remontés par les techniciens et à la gestion des problèmes
- Recueille les informations nécessaires et réalise le diagnostic du problème rencontré (ou valide celui effectué).
- Résout le problème (éventuellement en télé-assistance).
- Si nécessaire, reproduit l’incident rencontré et sollicite les hot-lines des fournisseurs.
- Met en oeuvre la solution retenue.
- Formalise la solution et en informe les techniciens, de manière à faciliter leur intervention ultérieure sur un problème identique.
- Vérifie le respect des normes et procédures par les utilisateurs.
3. Analyse les besoins d’adaptation des logiciels / matériels
- Répertorie et analyse les problèmes rencontrés
- Réalise des études statistiques sur l’utilisation des outils par les utilisateurs à destination de la MOA.
- Propose des solutions d’optimisation d’utilisation logiciels / matériels.
- Identifie les évolutions nécessaires sur les logiciels / matériels.
- Transmet à ses interlocuteurs MOA les améliorations fonctionnelles et techniques souhaitables et/ou demandées par les utilisateurs.
4. Participe à la mise en oeuvre de nouveaux logiciels, applications ou matériels et en prépare le déploiement
- Participe à la phase amont des projets (étude et définition).
- Vérifie la conformité des logiciels / applications / matériels par rapport aux référentiels.
- Réalise la qualification des logiciels / matériels
- Effectue l’installation sur les plates-formes de tests ou les sites pilotes des logiciels, applications ou des matériels
- Rédige et tient à jour les référentiels techniques associés au déploiement
- Conçoit et réalise les supports d’information et de modes opératoires à destination des techniciens , et des supports d’information, d’utilisation et de formation à destination des utilisateurs.
- Forme à l’utilisation des nouveaux logiciels ou à la remise à niveau sur les anciens.
- Définit les moyens pédagogiques et de formation envisagés pour le déploiement du nouveau logiciel ou de la nouvelle version de l’application.
- Assiste les utilisateurs pendant toute la durée de la mise en oeuvre et lors de la phase pilote.
- Apporte un support de proximité pendant les phases de déploiement.
- Réalise un bilan de mise en place.
Caractéristiques et complexité du périmètre d’action (projet, application,portefeuille client…)
- Traite un nombre important de demandes d’utilisateurs par jour nécessitant une expertise particulière.
- Analyse les problèmes constatés.
- Conseil et assistance.
Dimension managériale (hiérarchique et/ou fonctionnelle)
