FonctionSUPERVISEUR SERVICE CONSOMMATEUR III.2 (H/F)

Raisons d'être

Dans le cadre de la politique de l’Enseigne visant à améliorer la relation client et ainsi favoriser le développement de laperformance commerciale des TERRAIN, le superviseur confirmé garantit la qualité et le professionnalisme de l’accueiltéléphonique en assurant le suivi de l’activité, le management et le développement des compétences d’une équipe deguichetiers à distance. Il garantit un climat social serein et veille à la santé et sécurité des collaborateurs.

Missions

Management d’équipe

  • Fixe les objectifs quantitatifs et qualitatifs des guichetiers à distance et assure le suivi des résultats de son équipe.
  • Assure le management collectif et individuel des guichetiers à distance.
  • Définit des axes de progression et veille à leur évolution professionnelle.
  • Réalise les actions de professionnalisation des guichetiers à distance (training, formation de proximité, accompagnement,…).
  • Détecte les besoins en formation.
  • Participe au recrutement des guichetiers à distance.
  • Accueille les guichetiers à distance nouvellement recrutés, participe à leur formation et favorise leur intégration au sein de l’équipe.

Organisation de l’activité de l’équipe

  • Organise et suit les travaux de l’équipe.
  • Définit le planning de présence des guichetiers à distance et gère les absences.
  • Supervise l’activité de son équipe en assurant le suivi et la qualification des appels entrants.
  • Gère les pics d’activité en participant le cas échéant à la prise d’appels.
  • Assure le premier niveau d’expertise, en support de ses équipes, pour les demandes complexes ou les appels difficiles.
  • Dresse le bilan de l’activité de l’équipe auprès du directeur.
  • Est référent dans les règles d’organisation et assure des missions de tutorat auprès des autres superviseurs.

Contrôle qualité

  • Pilote les indicateurs qualité de son équipe.
  • Analyse les données de qualité de service.
  • Est réactif sur la mise en place d’actions correctrices lorsque les indicateurs se dégradent.
  • Garantit l’utilisation de méthodes, d’outils et de supports de qualité et contribue à leur évolution.
  • Recherche et propose des solutions contribuant à améliorer la qualité de l’accueil et des prestations fournies.

Garant pour son équipe du climat social, santé au travail, sécurité

  • Veille au bon climat social de son équipe.
  • S’assure que les règles en matière de santé et de sécurité au travail sont respectées.
  • Alerte sa hiérarchie dès qu’un risque apparaît, et prend les mesures de protection immédiate adaptées à la situation.

Compétences

Les offres de formation

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