Fonction RESPONSABLE QUALITE INDUSTRIELLE EN PIC PFC IV.B (H/F)
Raisons d'être
Porteur des objectifs Qualité Satisfaction Client et de la déclinaison de la politique Qualité pour son établissement, il garantit le respect de la promesse client sur l’ensemble des offres et services de la plateforme. Il accompagne les managers dans la mise en place des dispositifs et des standards du Système de Management Qualité (SMQ) en cohérence avec les pratiques managériales du Système d’Excellence et de la RSE. Il supervise le management des risques et de la conformité. Il promeut et développe l’innovation participative par le partage des bonnes pratiques et des bons gestes. Il diffuse et valorise la Culture Qualité et la Culture Client auprès des managers et des équipes.
Missions
Garantir le nominal (seuil pour réussir) Qualité Satisfaction Client et la promesse client
- Piloter et conduire l’atteinte des objectifs Qualité Satisfaction Client de son établissement
- Garantir la fiabilité des données et des mesures de Qualité de Service
- Evaluer les résultats des indicateurs Qualité et produire les analyses nécessaires à l’amélioration continue
- Conduire la collecte des données selon les périodicités adaptées aux produits et services, à partir du Système d’Informations, du portail pilotage et des applicatifs dédiés à la Qualité Satisfaction Client
Identifier les écarts au nominal
- Piloter l’évolution des indicateurs Qualité de son établissement, conduire les requêtes nécessaires à la préparation des tableaux de bord hebdomadaires et mensuels et superviser la régularité de leur production,
- Analyser et présenter les écarts de Qualité, émettre les alertes pour engager les actions et les mesures conservatoires
- Coordonner, avec les managers et les équipes, l’animation des ateliers de résolution de problèmes
- Participer et contribuer aux travaux Qualité Satisfaction Client de la DEX (A3, briefs, ateliers de résolution de problèmes …)
Préparer, coordonner et conduire les revues de jalon
- Garantir pour chaque projet local (Offre de Service, réorganisation, peak période…) la mise en place d’une étude d’impacts Qualité Satisfaction Client et d’un plan d’actions pour assurer la protection du client.
- Piloter et conduire les travaux préparatoires des revues de jalon en lien avec le CODIR de la plateforme et la DEX
- Conseiller et accompagner les managers dans la construction des études d’impact client en respectant les exigences de Qualité et Satisfaction Client
Piloter la Satisfaction Client et la relation client, diffuser la Culture Qualité, la Culture Client
- Impulser et développer la prise en compte de la Culture Client dans les comportements, les processus et l’organisation du travail en interne
- Renforcer la Satisfaction Client en visant la réussite du premier coup, l’emploi du bon geste et le respect des standards
- Conduire et entretenir une relation privilégiée, régulière et professionnelle avec chaque business partner : PDC, PPDC, PIC, PFC, ACP, Service Client, DEX, Direction Commerciale, filiales (Viapost, Docapost, Mediapost…) pour garantir la promesse client
Superviser l’éthique des affaires promouvoir la RSE et piloter l’innovation participative
- Elaborer, piloter et superviser le Plan de maitrise des Risques et le management des risques et de la conformité
- Porter la voix du client au sein du CODIR, piloter l’actualisation des données Qualité Satisfaction Client de l’OBEYA, contribuer aux briefs, mener les tours terrain
- Animer et mobiliser les managers et les équipes sur la Qualité Satisfaction Client et la RSE
- Conduire et promouvoir la démarche d’innovation et d’amélioration continue de la Qualité Satisfaction Client : process, outils, méthodes et démarches qualité
- Assurer le remplacement du Directeur d’Etablissement lorsqu’il assume la mission d’adjoint
Compétences
Audit et qualité
Plier/Déplier la liste de compétencesPilotage d'indicateurs et d'outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture de la satisfaction client
Plier/Déplier la liste de compétencesApplication et pilotage des dispositifs du SMQ
Plier/Déplier la liste de compétencesOptimisation de l'expérience client
Plier/Déplier la liste de compétencesCOMPORTEMENTALES
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et discernement
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture du changement et de l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesComportementales Socles
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation client
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopération et ouverture
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation résultats
Plier/Déplier la liste de compétencesDigital et Data
Plier/Déplier la liste de compétencesTravail et outils collaboratifs
Plier/Déplier la liste de compétencesEfficacité professionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesCommunication à distance
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse du besoin Client / Partenaire / Collaborateur
Plier/Déplier la liste de compétencesAnimation fonctionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesEnvironnement et processus internes
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et traitement de l'information
Plier/Déplier la liste de compétencesMANAGEMENT
Plier/Déplier la liste de compétencesPromouvoir l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesReconnaitre
Plier/Déplier la liste de compétencesAccompagner le développement professionnel
Plier/Déplier la liste de compétencesResponsabiliser
Plier/Déplier la liste de compétencesDonner du sens
Plier/Déplier la liste de compétencesEtre centré client
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopérer
Plier/Déplier la liste de compétencesPilotage et gestion de l'activité
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et résolution de problèmes
Plier/Déplier la liste de compétencesProjet
Plier/Déplier la liste de compétencesConduite du changement
Plier/Déplier la liste de compétencesRelation Client
Plier/Déplier la liste de compétencesAppui et Conseil
Plier/Déplier la liste de compétencesRisques et Conformité
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse, management et pilotage des risques
Plier/Déplier la liste de compétencesSystème d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance et compréhension des process de son métier pour garantir la promesse client
Plier/Déplier la liste de compétencesRemise en question
Plier/Déplier la liste de compétencesAmélioration des processus dont elle/il a la responsabilité en prenant en compte la vision du postier, du client, et de l'entreprise
Plier/Déplier la liste de compétencesManagement du système d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesMissions
Garantir le nominal (seuil pour réussir) Qualité Satisfaction Client et la promesse client
- Piloter et conduire l’atteinte des objectifs Qualité Satisfaction Client de son établissement
- Garantir la fiabilité des données et des mesures de Qualité de Service
- Evaluer les résultats des indicateurs Qualité et produire les analyses nécessaires à l’amélioration continue
- Conduire la collecte des données selon les périodicités adaptées aux produits et services, à partir du Système d’Informations, du portail pilotage et des applicatifs dédiés à la Qualité Satisfaction Client
Identifier les écarts au nominal
- Piloter l’évolution des indicateurs Qualité de son établissement, conduire les requêtes nécessaires à la préparation des tableaux de bord hebdomadaires et mensuels et superviser la régularité de leur production,
- Analyser et présenter les écarts de Qualité, émettre les alertes pour engager les actions et les mesures conservatoires
- Coordonner, avec les managers et les équipes, l’animation des ateliers de résolution de problèmes
- Participer et contribuer aux travaux Qualité Satisfaction Client de la DEX (A3, briefs, ateliers de résolution de problèmes …)
Préparer, coordonner et conduire les revues de jalon
- Garantir pour chaque projet local (Offre de Service, réorganisation, peak période…) la mise en place d’une étude d’impacts Qualité Satisfaction Client et d’un plan d’actions pour assurer la protection du client.
- Piloter et conduire les travaux préparatoires des revues de jalon en lien avec le CODIR de la plateforme et la DEX
- Conseiller et accompagner les managers dans la construction des études d’impact client en respectant les exigences de Qualité et Satisfaction Client
Piloter la Satisfaction Client et la relation client, diffuser la Culture Qualité, la Culture Client
- Impulser et développer la prise en compte de la Culture Client dans les comportements, les processus et l’organisation du travail en interne
- Renforcer la Satisfaction Client en visant la réussite du premier coup, l’emploi du bon geste et le respect des standards
- Conduire et entretenir une relation privilégiée, régulière et professionnelle avec chaque business partner : PDC, PPDC, PIC, PFC, ACP, Service Client, DEX, Direction Commerciale, filiales (Viapost, Docapost, Mediapost…) pour garantir la promesse client
Superviser l’éthique des affaires promouvoir la RSE et piloter l’innovation participative
- Elaborer, piloter et superviser le Plan de maitrise des Risques et le management des risques et de la conformité
- Porter la voix du client au sein du CODIR, piloter l’actualisation des données Qualité Satisfaction Client de l’OBEYA, contribuer aux briefs, mener les tours terrain
- Animer et mobiliser les managers et les équipes sur la Qualité Satisfaction Client et la RSE
- Conduire et promouvoir la démarche d’innovation et d’amélioration continue de la Qualité Satisfaction Client : process, outils, méthodes et démarches qualité
- Assurer le remplacement du Directeur d’Etablissement lorsqu’il assume la mission d’adjoint
Compétences
Audit et qualité
Plier/Déplier la liste de compétencesPilotage d'indicateurs et d'outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture de la satisfaction client
Plier/Déplier la liste de compétencesApplication et pilotage des dispositifs du SMQ
Plier/Déplier la liste de compétencesOptimisation de l'expérience client
Plier/Déplier la liste de compétencesCOMPORTEMENTALES
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et discernement
Plier/Déplier la liste de compétencesCulture du changement et de l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesComportementales Socles
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation client
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopération et ouverture
Plier/Déplier la liste de compétencesOrientation résultats
Plier/Déplier la liste de compétencesDigital et Data
Plier/Déplier la liste de compétencesTravail et outils collaboratifs
Plier/Déplier la liste de compétencesEfficacité professionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesCommunication à distance
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse du besoin Client / Partenaire / Collaborateur
Plier/Déplier la liste de compétencesAnimation fonctionnelle
Plier/Déplier la liste de compétencesEnvironnement et processus internes
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et traitement de l'information
Plier/Déplier la liste de compétencesMANAGEMENT
Plier/Déplier la liste de compétencesPromouvoir l'innovation
Plier/Déplier la liste de compétencesReconnaitre
Plier/Déplier la liste de compétencesAccompagner le développement professionnel
Plier/Déplier la liste de compétencesResponsabiliser
Plier/Déplier la liste de compétencesDonner du sens
Plier/Déplier la liste de compétencesEtre centré client
Plier/Déplier la liste de compétencesCoopérer
Plier/Déplier la liste de compétencesPilotage et gestion de l'activité
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse et résolution de problèmes
Plier/Déplier la liste de compétencesProjet
Plier/Déplier la liste de compétencesConduite du changement
Plier/Déplier la liste de compétencesRelation Client
Plier/Déplier la liste de compétencesAppui et Conseil
Plier/Déplier la liste de compétencesRisques et Conformité
Plier/Déplier la liste de compétencesAnalyse, management et pilotage des risques
Plier/Déplier la liste de compétencesSystème d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesConnaissance et compréhension des process de son métier pour garantir la promesse client
Plier/Déplier la liste de compétencesRemise en question
Plier/Déplier la liste de compétencesAmélioration des processus dont elle/il a la responsabilité en prenant en compte la vision du postier, du client, et de l'entreprise
Plier/Déplier la liste de compétencesManagement du système d'excellence
Plier/Déplier la liste de compétencesLes métiers de la même filière
Contenu du carousel avec 7 diapositives.
Un carousel est un ensemble d"images qui tourne, dont la rotation s'arrête lorsque le clavier se focalise sur les indicateurs ou lorsque la souris passe sur les panneaux. Utiliser les indicateurs ou les buotons précédent/suivant pour changer de diapositive.
- charge experience client satisfaction et qte
- responsable reclamations
- respresp qualite satisfaction clients
- animateur qualite
- resp strat pilotage expe client sat et qte
- responsable de la qualite industrielle
- resp experience client satisfaction et qte
Contenu du carousel avec 3 diapositives.
Un carousel est un ensemble d"images qui tourne, dont la rotation s'arrête lorsque le clavier se focalise sur les indicateurs ou lorsque la souris passe sur les panneaux. Utiliser les indicateurs ou les buotons précédent/suivant pour changer de diapositive.
- charge experience client satisfaction et qte responsable reclamations respresp qualite satisfaction clients
- animateur qualite resp strat pilotage expe client sat et qte responsable de la qualite industrielle
- resp experience client satisfaction et qte
Famille
support
Filière
experience client, satisfaction et qualite
Métier
responsable de la qualite industrielle
Répartition des effectifs
-
Services-Courrier-Colis
Effectif de la fonction
De 10 à 49