FonctionGUICHETIER A DISTANCE REFERENT / SERVICE CONSOMMATEUR II.3 (H/F)

Prend en charge les appels entrants des clients particuliers ou professionnels :

Assure l’accueil téléphonique des clients particuliers ou professionnels,
Analyse la demande et la traite conformément aux modes opératoires.
Contribue à un accueil de qualité et adapte son comportement aux attentes de chaque client
Prend en charge les commandes des Professionnels de proximité.Répond aux demandes de renseignements de toute nature (organisation des bureaux, ensemble de la gamme de produits et services bancaires et non bancaires distribués par les bureaux de poste.
Gère les demandes clients :

Prend en charge les demandes des clients particuliers ou professionnels, sur les différents canaux cités ci-dessus, analyse la demande et la traite conformément aux modes opératoires.
Dans ce cadre, applique les trois attitudes clés de l’esprit de service (accueil, écoute, efficacité), contribue à un accueil de qualité pour tous, adapte son comportement aux attentes de chaque client, démontre politesse et considération.
Met en œuvre la démarche de prise en charge des clients grâce aux méthodes propres à chaque canal :
- Etablit la relation, identifie le service attendu, propose une solution adaptée,met en avant les offres commerciales du temps forts. Il réalise des apports commerciaux aux interlocuteurs appropriés (Gescli Pro, Ligne conseil bancaire…). - Agit dans le respect des règles de sûreté et de sécurité (LAB / LAT, consignes de sécurité, confidentialité…)
Oriente certains appels vers les services clients spécialisés (La Banque Postale, SAV Courrier, SAV Colis, Chronopost,…).
Promeut les services en self care.
Saisit les réclamations des clients conformément au mode opératoire.
Remonte toute information de nature à développer le niveau de satisfaction client.
Contribue à la qualité :

Contribue à l’amélioration continue de la qualité et l’atteinte des indicateurs de la norme de certification.
Dans le cadre de son activité, échange avec ses collègues, met en œuvre les bonnes pratiques et contribue à la co-construction de l’amélioration continue des canaux

A la demande de son superviseur, développe la montée en compétence de ses collègues sur les différents canaux :

Démultiplie les FHST (Formation Hors Situation de Travail)
Forme En Situation de Travail (FEST)
S’informe régulièrement sur les nouvelles procédures, et avec l’accord de son manager, transfère son savoir à ses collègues
Est à l’écoute des difficultés de ses collègues et leur apporte son aide pour les faire progresser
Explique les changements aux interlocuteurs internes et externes
Partage avec ses collègues son expérience pour qu’ils puissent s’approprier les bonnes pratiques.