FonctionCHARGE SATISFACTION CLIENT III.3 (H/F)

Centrer ses actions sur les résultats

¨ Assure la professionnalisation des collaborateurs de la télévente :

¨ En pilotant et en animant l’indicateur Net Promoteur Score

¨ En analysant les dysfonctionnements récurrents et en étant force de proposition sur des évolutions de processus

¨ En définissant et en pilotant la mise en œuvre des plans d’actions visant à l’amélioration des résultats

¨ Contrôle la cohérence de la ventilation des activités par collaboratrice/collaborateur réalisée par les Managers (flux entrants, apports, avant-vente, mise en œuvre et déploiement des offres vendues…)

¨ Contribue à l’optimisation de la satisfaction Clients par l’analyse, l’organisation et la catégorisation des verbatim, pour y définir les plans d’actions ad hoc

¨ Initie toute démarche et actions locales ou nationale dans le domaine de la satisfaction clients visant a réduire l’attrition

Agir pour la satisfaction clients

Garantir le contrôle qualité

¨ Vérifie et contrôle le respect des délais, des procédures et de la qualité des prestations fournies dans le cadre des engagements clients.

¨ S’assure de la déclinaison de la démarche qualité en vigueur (amélioration continue, management par les processus, système d’assurance qualité)

¨ Identifie, alerte et préconise des actions correctrices en cas de dysfonctionnements du déploiement commercial

¨ Initie tous types d’actions visant à améliorer de manière continue la qualité de service apportée aux clients internes et externes en analysant les résultats et en proposant des plans d’actions correctifs

¨ Assure un reporting périodique de son activité auprès des membres du Comité de direction.

¨ Anime le comité qualité de sa Direction des Ventes Télévente

Organiser la démarche de satisfaction clients

¨ S’assure de la diffusion d’une culture qualité de la relation clients sur l’ensemble des canaux en animant une démarche d’amélioration continue

¨ Réalise des débriefs d’appels à froid et restitue son analyse auprès des managers de proximité

¨ Accompagne les Managers dans la réalisation de l’ensemble des actes managériaux nécessaires au pilotage des équipes.

¨ Adopte une démarche proactive de veille auprès d’organisations ou d’entreprises externes dans le domaine de la satisfaction Clients

¨ Développe un lien avec les équipes de formation pour assurer le maintien du nominal, les bonnes méthodes et les bons gestes

¨ Garantit la satisfaction clients :

· en proposant et mettant en place les plans d’actions adaptés

· en s’assurant du traitement des réclamations dans le respect des engagements clients

· en contactant le client sur une insatisfaction récurrente ou liée aux processus

· en participant à des projets transverses

Sécurité/Prévention des risques

¨ Applique les procédures et les consignes individuelles et collectives relatives au poste de travail. Contribue à la prévention des accidents en identifiant les conditions de travail dangereuses ou les problèmes de sécurité, les signale à sa hiérarchie et soumet des propositions d'amélioration.