Témoignage

Pour inciter chaque mois de nouveaux utilisateurs à choisir Digiposte, la relation client est un challenge, que relève Abdellah au quotidien.

"Mon objectif est de satisfaire les utilisateurs Digiposte en améliorant leur expérience. Le client doit être écouté, lu et entendu."

Le quotidien d'un chef de projet relation client

Le "customer success specialist" est un métier qui combine la relation client et l’expérience client, avec un objectif d’amélioration des parcours utilisateurs pour assurer une meilleure satisfaction.

Mon objectif est d’assurer la meilleure aide possible aux utilisateurs en difficulté, en utilisant tous les leviers à notre disposition. Nos leviers sont multiples : une quarantaine de conseillers sont formés à Digiposte pour répondre à nos utilisateurs par téléphone, e-mails ou via les réseaux sociaux. Nous avons également créé un chatbot* qui assure un premier niveau de réponse aux questions les plus fréquentes directement sur le site web. Je travaille aussi plus en amont sur l’amélioration des parcours utilisateurs en collaboration avec les équipes produits. Dans tous les cas, j’ai à l’esprit que le client doit être écouté, lu et… entendu ! Mon rôle est de les représenter au sein du service Digiposte.

Au quotidien, j’aide et je supervise les conseillers des centres d’appels, je rédige les procédures pour les services clients, j’assure un suivi des indicateurs clés (volumétrie de contacts, motifs, délai de réponse). Je viens aussi en soutien des conseillers quand ils remontent des problématiques complexes ou exceptionnelles.

Une seconde partie de mon métier est plus orientée projets. Je suis notamment la conception et l’amélioration continue du chatbot Digiposte.

Le projet a duré 10 mois pour une mise en ligne du robot en mai 2019 sur les parcours Web Digiposte. Le chatbot a déjà échangé plus de 60 000 conversations avec nos utilisateurs pour répondre à leurs questions, les aider à se connecter ou à finaliser leur inscription à Digiposte.

La relation client, une place centrale chez Digiposte

Nous portons la voix du client auprès de tous les services : remontée des dysfonctionnements aux équipes techniques qui analysent et trouvent les solutions, recueil et compilation des retours d’expériences aux équipes produit, remontée des besoins de communication utilisateurs, contribution à la réalisation des tutoriels avec les équipes communication…

Par exemple, auparavant, la réponse à une question secrète paramétrée par l’utilisateur au moment de son inscription était nécessaire pour changer de mot de passe. Beaucoup d’utilisateurs étaient bloqués à cette étape, plusieurs échanges avec le service clients étaient nécessaires pour changer de mot de passe. En remontant les volumes de contacts liés et l’incompréhension ressentie par les utilisateurs, nous avons pu convaincre les équipes produits et sécurité d’alléger le parcours en rendant la question secrète optionnelle. Les utilisateurs sont redevenus autonomes pour changer de mot de passe, et nous avons fait des économies budgétaires importantes au passage !

L'environnement de travail

Deux centres de contact gèrent les utilisateurs Digiposte, il y a un centre La Poste à Mâcon et un centre externe à Douai. Nous sommes 2 customer success specialist* dans l’équipe. Nous travaillons avec les centres à la fois en physique et en virtuel.

Nous leur rendons une fois par mois. Pendant ses visites, j’aime présenter aux conseillers les actualités du mois et échanger sur les nouvelles procédures ou sur leurs difficultés.

Avec les responsables d’équipes et les formateurs, nous faisons aussi des points hebdomadaires à distance pour aborder différents sujets de performance, qualité ou support de formation. Nous souhaitons créer un maximum de proximité avec les équipes.

Le profil pour devenir chef de projet relation client

Le métier exige une expertise absolue du produit et une connaissance parfaite de l’ensemble des parcours utilisateurs.

Il est aussi indispensable d’avoir un excellent relationnel et beaucoup d’empathie pour bien appréhender les différents profils clients et les solutions abordables.

Il faut aussi savoir prendre de la hauteur, être force de proposition sur des ajustements de parcours clients, sans relâche… Au bout, il y a la satisfaction de débloquer un maximum d’utilisateurs et de contribuer au développement du service.